Transformação digital: a chave para melhorar o relacionamento com o cliente - WHOW
Tecnologia

Transformação digital: a chave para melhorar o relacionamento com o cliente

O consumidor espera poder conversar por meio de diferentes canais e ainda sente que o atendimento é fragmentado, quando deveria ser contínuo

POR Adriana Fonseca | 18/11/2020 09h00

A forma como os consumidores se conectam com as marcas mudou. Além de fatores como empatia, personalização e conveniência, entrou para essa lista a transformação digital – e isso influencia a percepção de qualidade do relacionamento de uma empresa com seu consumidor. 

“A demanda por conveniência digital em primeiro lugar está forçando as marcas a inovarem em hipervelocidade”, comenta Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil. “Em meio a crises e incertezas, tão importante quanto a necessidade de se transformar digitalmente, há a expectativa de os negócios gerarem um impacto mais positivo.”

Uma pesquisa global da Salesforce, que captou insights de mais de 15 mil consumidores em 27 países, incluindo 650 entrevistas no Brasil, mostrou que 77% dos brasileiros preferem produtos e serviços personalizados, 88% esperam interações consistentes entre os departamentos das empresas e 92% dizem que a experiência é tão importante quanto o produto ou serviço.

Globalmente, 88% dos consumidores esperam que as empresas acelerem suas iniciativas de transformação digital. Para 69% dos respondentes, as empresas deveriam transformar produtos e serviços que sempre funcionaram para o cliente em novos formatos mais personalizados e em versões digitais de experiências pessoais. A geração Z tem um desejo particularmente forte por inovação digital.

Pedido por inovação das marcas e a transformação digital delas

Entre os brasileiros entrevistados, 83% desejam melhorias moderadas ou grandes em tecnologia. Outros itens também foram mencionados: práticas ambientais (90%), suporte (90%), práticas sociais (89%), confiança (88%), modelo de negócios (80%), estrutura organizacional (87%) e produtos e serviços (82%).  

Métodos expandidos de engajamento, inclusive por meio de canais digitais, são também populares em um mundo socialmente distante como o trazido pela pandemia, especialmente com as gerações mais jovens.

Globalmente, 69% dos entrevistados dizem esperar que as marcas ofereçam novas maneiras de obter produtos e serviços, como, por exemplo, versões digitais para experiências pessoais tradicionais. Entre os respondentes, 54% esperam mais formas de se engajar e 54%, novos tipos de produtos e serviços. 

Experiência para cativar o cliente

Entre os entrevistados, 91% dizem que uma experiência de serviço ao cliente positiva aumenta a probabilidade de fazer outra compra, 78% afirmam que perdoariam a marca por um erro depois de receber um serviço excelente e 71% dizem que já tomaram decisões de compra baseados na qualidade do atendimento. Por fim, 58% afirmam que a crise trazida pela pandemia aumentou seu padrão em relação ao serviço ao consumidor. 

Entendendo melhor esse último item, 83% dizem que esperam interagir com alguém imediatamente quando entram em contato com a companhia, mais do que os 78% da pesquisa feita em 2019. Nessa mesma linha, 52% dos consumidores relatam perceber as interações de serviços como fragmentadas. 

Mesmo marcas com excelente reputação podem tropeçar se não facilitarem a relação com o consumidor. À medida que o poder de compra dos nativos digitais aumenta, a definição de conveniência também muda. Todas as gerações priorizam conveniência em detrimento da marca, mas isso é particularmente uma verdade para a geração Z. Esse público quer modelos que simplifiquem as compras. E

Por exemplos, contas de autoatendimento, que foram popularizadas por bancos de varejo e são hoje utilizadas pela maioria dos clientes, e ofertas alimentadas por inteligência artificial.

Lidar com esse consumidor requer atuar em diferentes frentes. É preciso ser omnichannel, aponta a pesquisa. A geração milênio é a que usa a maior diversidade de canais, até mais do que a Z. Entre os entrevistados, 76% preferem usar diferentes canais, dependendo do contexto. Veja a lista dos dez canais preferidos pelo cliente:

1. E-mail

2. Telefone

3. Pessoalmente

4. Chat on-line

5. Aplicativos de dispositivos móveis

6. Aplicativos de mensagens

7. SMS/Texto

8. Portais on-line

9. Vídeo chat

10. Mídia social

Interessante observar que nas três primeiras posições aparecem ferramentas mais antigas, por assim dizer: e-mail, telefone e pessoalmente. No fim das contas, cada consumidor tem a sua preferência e em um cenário onde 66% dizem que se sentem tratados como um número, oferecer opções e continuidade entre diferentes canais pode ser um diferencial.  


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