Tecnologia como aliada da experiência de compra
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Tecnologia como aliada da experiência de compra

Entenda o conceito e como os avanços tecnológicos promovem melhorias nos processos de compra junto às marcas

POR Redação Whow! | 01/07/2021 13h12 Tecnologia como aliada da experiência de compra

Se tem uma coisa que os consumidores defendem e desejam de forma unânime é a boa experiência. Uma pesquisa realizada em março de 2020, pelo Reclame Aqui, traz dados interessantes sobre o assunto.  Dos 13,4 mil consumidores que responderam às perguntas do levantamento, 51,2% não se importariam em pagar mais caro por um produto, desde que a experiência com a marca fosse boa positiva.   

Hoje, mais do que nunca, proporcionar uma experiência memorável aos clientes é fundamental. Neste conteúdo, falaremos da experiência relacionada ao ato da compra. Explicaremos como a tecnologia atua otimizando este processo, atraindo, conquistando e fidelizando clientes.  Continue a leitura para se inspirar e aprimorar cada vez mais o relacionamento da sua marca com seus clientes. 

O que é experiência de compra?

Experiência de compra é, basicamente, o que seus clientes irão sentir do início ao fim no seu processo de compra. Ela está diretamente ligada aos sentimentos e emoções que os consumidores terão, nesta jornada, com determinada marca.

Apesar de se tratar de um conceito abstrato e subjetivo, a experiência de compra pode ser analisada, mensurada e melhorada. Contudo, isso deve ser feito a partir da ótica do que o cliente sente e não do que você acha que ele sente ou vai sentir.

Em resumo, hoje em dia, você pode ter o melhor produto de todos os tempos, mas, se o seu site não abrir corretamente no celular ou o cliente não conseguir tirar uma dúvida simples pelo atendimento, sua empresa está fadada a ficar à míngua. O que o consumidor espera é uma experiência sem atritos e que, quando surgirem problemas, sejam resolvidos sem dificuldade. 

Quer ver alguns números? Um estudo realizado pelo Barilliance, empresa gigante que oferece e-commerces personalizados, mostra que 73% dos consumidores que tentam comprar via desktop abandonam o carrinho. Já em celulares, o número aumenta para 86%. Nesse contexto, certamente uma boa experiência evitaria tantos carrinhos abandonados. 

Consumidores valorizam uma boa experiência de compra 

Chega na frente e ganha um lugar especial no coração do cliente quem oferece uma experiência inesquecível. E, para que isso aconteça, todos os pontos de contato do consumidor com a marca devem contribuir para tal. Dessa forma, o cliente deve estar sempre no centro de todos os processos. Veja agora algumas aplicações de como a tecnologia pode transformar a experiência de compra. 

Tecnologia na experiência: Processos eficientes e atendimento personalizado

Uma pessoa pode buscar o atendimento de uma empresa por diversas razões. Porém, existe algo que é comum a quem procura por atendimento: recebê-lo com qualidadeOutro ponto importante está relacionado com a organização interna da própria empresa, ou seja, o quão eficientes são os seus processos, bem como a clareza deles. 

Nada pior que ficar pulando de atendente para atendente, ou então descobrir que quem estava ali para ajudar não sabe nem por onde começar.

Aqui, a tecnologia ajuda por meio dos sistemas CRM – Customer Relationship Management, ferramenta que tem o objetivo de otimizar o processo de atendimento. Nela, é possível registrar informações e dados importantes dos clientes, deixando o atendimento mais efetivo, prático e, na outra ponta, o cliente mais satisfeito. No mercado, existem várias opções disponíveis e, inclusive, gratuitas. 

Tecnologia na experiência: Big Data e monitoramento do consumidor

O processo completo de vendas e, por consequência, de atendimento, gera inúmeros dados valiosos sobre o comportamento dos seus consumidores. Mas, o que você está fazendo com eles?

Soluções de Big Data auxiliam na coleta e na organização desses dados, facilitando o monitoramento constante do comportamento do consumidor. 

Vamos dizer que você tem uma loja virtual de roupas e que utiliza um sistema de Big Data. Nesse contexto, a plataforma realizou a coleta de dados e você, ao interpretá-lo, percebeu que, em determinado período do ano, há um aumento na compra de roupas de praia. Além disso, você avalia que a maioria da clientela neste período são mulheres, com idades entre 20 e 30 anos, moradoras de uma região em comum. 

De posse desses dados, você pode criar campanhas direcionadas para este público, oferecendo promoções aos clientes que já compraram de você, ou ainda planejar ações para que essas clientes sejam embaixadoras da loja. Em síntese, são inúmeras as oportunidades que podem ser desenvolvidas apenas observando e analisando dados sobre o comportamento do consumidor. 

Tecnologia na experiência: Interação via chats e redes sociais

Conversar “digitando” virou uma realidade e também um costume da grande maioria das pessoas. Assim, por que não resolver problemas ou tirar dúvidas com as marcas via chat? Cada vez mais empresas estão investindo neste recurso, pela praticidade e também como forma de melhorar a experiência oferecida.

Assim, algumas optam por chats dentro dos próprios aplicativos ou sistemas, enquanto outras oferecem esse tipo de atendimento via redes sociais, como Instagram e também pelo WhatsApp.  Uma pesquisa realizada do Grupo Sercom em parceria com o Instituto de Pesquisas Qualibest, no ano passado, mostrou que 41% das pessoas entrevistadas odeiam (isso mesmo, odeiam) falar ao telefone com robôs e 64% preferem acessar o SAC das empresas via redes sociais. 

Tecnologia na experiência: Contribuições da inteligência artificial

São várias as aplicações da inteligência artificial (IA) na experiência do cliente. Ou seja, quando se fala em proporcionar uma boa experiência de compra, este recurso pode auxiliar em várias pontas deste processo. 

Uma delas é no atendimento, proporcionando agilidade, humanização e personalização, uma vez que a IA é capaz de compreender e replicar o processo de linguagem humana por meio da aprendizagem. O Chatbot é um exemplo da aplicação da IA. 

A IA também pode atuar automatizando tarefas, que levariam mais tempo para serem realizadas por pessoas e coletando informações importantes. Grandes empresas como Magazine Luiza, Bradesco e o Nubank já utilizam este recurso. No mercado, já é possível encontrar soluções com IA que podem ser aplicadas também em pequenos negócios. 

Invista na experiência do cliente

Portanto, melhorar o processo de experiência de compra deve ser objetivo principal de toda empresa. Afinal, o que vai determinar se o cliente irá voltar ou não, falar bem ou não da sua marca é, de fato, o que ele sentiu ao entrar em contato com ela. Nesse contexto, não abra mão de realizar pesquisas e ouvir os seus consumidores: são eles que indicarão o melhor caminho para melhorar a sua experiência. Acima de tudo, não ignore este termo e nem pense que se trata de uma “modinha”. 

Caso contrário, você corre o risco de ver outras empresas, com produtos e serviços até inferiores ao seu, saírem na frente, em razão de experiências memoráveis que encantam e fidelizam os clientes. 

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