Robôs: a inteligência que facilita a venda e os serviços - WHOW
Tecnologia

Robôs: a inteligência que facilita a venda e os serviços

Mais do que ferramentas para atendimentos básicos, os bots podem ampliar a experiência do cliente e o potencial de venda de uma empresa

POR Melissa Lulio | 18/05/2020 13h31 Robôs: a inteligência que facilita a venda e os serviços

Um dos grandes desafios relacionados ao desenvolvimento de robôs é torná-los inteligentes ao ponto de entender sotaques e modos diferentes de digitar uma mesma palavra.

O exemplo de Lucas Mancini, diretor nacional de Delivery do Grupo Habib’s é inesquecível: “Vocês imaginam quantas formas de escrever esfirra foram inventadas?”, questionou, em evento do Grupo Padrão. O Habib’s começou a usar os robôs no serviço de delivery e esse é um caso simples que mostra o quão complexo pode ser o processo de curadoria de um bot.

É por isso que, em geral, robôs são direcionados a funções menos intelectuais e mais repetitivas – e, aparentemente, o cliente já compreende e considera essa função.

A forma como os consumidores reagiram ao uso de botões no WhatsApp – função adicionada recentemente na versão oficial da API utilizada por empresas – é uma demonstração disso.

Em abril, o aplicativo passou a disponibilizar botões de respostas (também conhecidos como quick-replys). Dessa forma, as interações podem ser feitas por meio de um clique – facilitando a experiência do usuário e limitando as possibilidades de respostas e os riscos de erros de digitação que tanto confundem os bots.

Em artigo, Marco Aurélio de Carvalho Bernardes Junior, Product Marketing da Take, explica que, em um primeiro momento os botões serão divididos em dois tipos. Um deles será o call-to-action, que pretende aumentar a taxa de envolvimento dos usuários com as notificações, e poderá sugerir desde uma visita ao site da empresa até uma ligação direta para determinado número. O outro tipo é o de resposta rápida (quick-reply), que permite utilizar até três botões.

As empresas já estão em processo de adoção dessa tecnologia. De acordo com a Wavy, que fez uma pesquisa com algumas empresas-clientes, os botões aumentam em seis vezes o nível de interação com os usuários. Ou seja, considerando que, do lado de dentro das organizações, a curadoria dos bots é um desafio, torna-se ainda mais válido adotar métodos que tornam a experiência mais fluida: é o desejo do consumidor, também. E esse pode ser um caminho para tornar mais ampla a atuação dos robôs.

Do lado de fora da tela

O exemplo de uso no WhatsApp é uma demonstração de aprimoramento do serviço dentro de um aplicativo – ou seja, sem uma interação externa. No mundo “real”, porém, também existem planos para adaptar um serviço por meio do uso de robôs. Desta vez, a ideia é do iFood.

A empresa criou um robô autônomo, chamado Ada. O nome é uma referência à matemática britânica Augusta Ada King, que foi reconhecida por ter desenvolvido o primeiro algoritmo a ser processado por uma máquina. Ela também tende a agregar eficiência aos serviços, facilitando a experiência do cliente, uma vez que terá a capacidade de transporte de até 30 kg e ela terá autonomia de 12 horas de trabalho.

A máquina está em fase de testes e a ideia da empresa é que, inicialmente, ela trabalhe dentro de um shopping, levando as refeições da praça de alimentação até os entregadores.