Por que é cada vez mais essencial pensar na experiência do cliente - WHOW

Eficiência

Por que é cada vez mais essencial pensar na experiência do cliente

Empresas estão investindo experiência do cliente para melhorar produtos, serviços e todos os pontos de contato com o consumidor

POR Marcelo Almeida | 06/11/2021 12h37

Especialistas na área de negócio têm ressaltado cada vez mais, seja por artigos, livros ou pelos próprios produtos que colocam no mercado,  a importância daquilo que se convencionou chamar de experiência do cliente.

Não é por acaso, portanto, que profissões inteiras estejam se desenvolvendo com o foco na melhoria da experiência do cliente, como no caso de UX/UI Designer (ou designer de experiência do usuário e da interface do usuário). Caso não tenha visto ainda, dedicamos uma matéria para tratar dessa profissão na nossa série Profissões do Presente.

O fato de existirem profissionais que não apenas se concentram na criação do produto e no desenvolvimento de um sistema, por exemplo, mas também todo um setor especializado em torná-lo amigável, fácil de usar, intuitivo, capaz de oferecer ajuda quando isso for necessário ao usuário, além de definir uma série de outros aspectos, como cores, fontes, aspectos de layout, torna evidente a crescente valorização da experiência do cliente no meio digital. E o mesmo movimento acontece também no mundo físico, onde cada vez as marcas querem oferecer, em suas lojas, eventos e demais pontos de contato com o consumidor, uma experiência que vá além da transação em si. 

Fatores essenciais para uma boa experiência do usuário

Em primeiro lugar, é necessário considerar as necessidades dos clientes antes de qualquer coisa. Isso pode ser feito por meio de testes com grupos aleatórios de pessoas chamadas para dar feedbacks sobre determinado produto e como elas se sentiram ao usá-lo.

Além disso, é importante considerar que o produto deve possuir uma simplicidade elegante, no sentido de que, além do seu design ser bastante atrativo, a facilidade de usá-lo torna tudo ainda melhor e faz com que o cliente se sinta bem por ter investido naquele produto.

Para melhorar a experiência do usuário, é necessária uma atuação convergente entre diversos setores da empresa, como as área de engenharia, marketing, design gráfico e industrial e design de interfaces.

Por fim, é importante que exista uma diferenciação entre interface do usuário e experiência do usuário, porque apesar de a interface ser um aspecto importante do design, é preciso considerar os aspectos estratégicos que são abordados pela experiência do usuário.

Um exemplo seria um vídeo extremamente bem filmado e bonito colocado para rodar logo que o usuário entra no site, sem a possibilidade de pular ele, ir para outro site ou fazer qualquer outro tipo de ação, sendo obrigado a ver todos os 2 minutos do filme.

De um ponto de vista da interface, alguns poderiam dizer que foi uma ideia genial o filme que traduz todos os principais diferenciais do produto, que mostram ele sendo usado em ação, a alto valor da produção que dão um ar de profissionalismo ao produto, dentre várias outras.

Já do ponto de vista da experiência do usuário, por mais rica que aquela experiência possa ser. ele pode estar entrando no site simplesmente para ver algo específico ou consultar o contato de alguém com quem precisa falar urgentemente.

Para essas pessoas, a experiência do usuário foi péssima, já que dificultou bastante algo que seria facilmente contornável caso houvesse um botão permitindo pular o vídeo ou permitindo o acesso direto à página inicial.