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Eficiência

Por que customer experience é palavra de ordem em muitas empresas

Sete em cada dez empresários brasileiros pretendem ou já investiram em Customer Experience neste ano de 2021

POR Marcelo Almeida | 29/11/2021 19h00

A atual pandemia acelerou a transformação de alguns hábitos dos consumidores. Com o isolamento social, o número de compradores pela internet aumentou e aqueles que já eram adeptos do e-commerce passaram a consumir ainda mais. Além disso, com um catálogo cada vez mais abrangente no mundo digital, o consumidor está ainda mais exigente, autônomo e conectado. Nesse cenário, Customer Experience (CX, ou experiência do cliente) ganha ainda mais importância, com as empresas buscando estreitar o relacionamento com o cliente e proporcionar uma ótima experiência de compra.

Caso contrário, ao deixar um cliente frustrado com sua experiência, corre-se o risco de não apenas perder um cliente, mas ter sua imagem abalada por um comentário negativo, uma reclamação em sites como o Reclame Aqui, um post enfurecido em redes sociais ou algo nessa linha.

Pagando pela experiência

Atualmente, muitos consumidores escolhem uma marca pela experiência que ela proporciona, não pelo preço. Segundo pesquisa realizada pelo Reclame Aqui em março deste ano com mais de 13 mil consumidores no país, 51% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

“O grande desafio de muitas companhias é conseguir gerar uma experiência encantadora aos seus clientes para que isso se torne a melhor propaganda e você tenha sucesso nos negócios. Para alcançar esse objetivo, elas devem  colocar  o consumidor como centro do negócio e tratá-los de maneira educada para que eles se sintam únicos. Diversos estudos comprovam que marcas humanizadas criam mais engajamento e conexão com seus clientes, então deixe de ser tão formal na hora de falar com seus consumidores”, afirma Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz, empresa que oferece soluções para melhorar a experiência de marcas com clientes.

Jornadas únicas e maior base de clientes

Se antigamente o atendimento era feito de forma impessoal e padronizada, hoje existe um novo paradigma: o foco é na experiência individual. “O cliente não é mais um número: sua jornada e comportamento contam muito para o desenvolvimento de novos produtos e serviços. Empatia é o segredo para uma boa experiência”, diz Fabiano Nagamatsu, mentor de negócios no InovAtiva Brasil, programa de aceleração de startups.

Atualmente, a chamada jornada de compra do cliente é o que mais agrega valor à marca. Levantamento feito pela Zendesk em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG) revela que empresas latino-americanas que continuaram investindo em CX ao longo do último ano têm 3 vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano e são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia.

“Isso é sinal de que o cliente satisfeito tem um papel de promoção da marca. Além de voltar e consumir novamente, ele vai indicar o serviço para algum amigo ou parente. Este tipo de indicação é altamente qualificado”, afirma Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track, empresa do setor de CX no Brasil.

Em função disso, o Customer Experience acaba se refletindo no faturamento das empresas. Segundo o relatório 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, produzido pela Track, 70,6% dos empresários pretendem ou já investiram em CX neste ano.

“O empresariado entendeu que é preciso, além de oferecer um bom produto com um bom custo benefício, compreender o seu cliente, ouvir seus anseios, planejar a melhor estratégia para resolver suas dores e não cessar a preocupação após o fechamento do negócio. Entender como foi a experiência, intensificar o que deu certo e melhorar o que ainda não funciona é o caminho para que o cliente, já fidelizado, traga novos clientes para sua base”, diz Duarte.