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Eficiência

PMEs da América Latina investem em experiência do cliente

Segundo Paula Villani, especialista da Zendesk, investir tempo e recursos na experiência do cliente é preparar a empresa para o crescimento

POR Redação Whow! | 24/11/2021 15h04 PMEs da América Latina investem em experiência do cliente

Por Paula Villani, gerente sênior de Vendas SMB (PME) da Zendesk

Como você se sente quando é super fácil entrar em contato com uma marca e ainda por cima é bem atendido? Ou quando a sua dúvida é respondida em segundos e o problema resolvido? A sensação que tenho quando vivencio um atendimento assim é de respeito pela minha escolha e cuidado para que eu continue comprando com essa empresa.

Experiências assim estão cada vez mais fáceis de encontrar, especialmente entre os pequenos e médios empreendimentos latino-americanos. Esse grupo de empresas mais maduras em experiência do cliente cresceu 13 pontos percentuais no Brasil durante a pandemia (6% em 2020, contra 19% em 2021), segundo o estudo Maturidade em CX. E muito desse avanço se deu pela entrada dessas companhias no universo online de compras, competindo diretamente com as grandes marcas.

Muitas delas eram focadas nas vendas físicas e tiveram que abrir sua versão online para sobreviverem. Outras já estavam no e-commerce e apostaram em melhorar a experiência de atendimento para aumentar a competitividade. O fato é que 67% das PMEs brasileiras aceleraram seus investimentos voltados ao cliente nos últimos doze meses e essas que o fizeram fortaleceram a resiliência do negócio e apresentaram crescimento em número de compradores e faturamento.  

E esse é só o início da mudança. Entender a jornada do consumidor, suas necessidades atuais e antecipar as que poderão vir deixará em breve de ser um diferencial para se tornar uma premissa de qualquer negócio. É por isso que as empresas precisam aproveitar essa transição que estamos passando, de intensa aceleração digital, para investir em tecnologias que as deixarão prontas para a próxima geração de consumidores.

Métricas de atendimento como importante fonte de dados

Uma das maneiras mais efetivas de estar próximo do cliente é ficar atento ao feedback que constantemente dão através dos canais de suporte. Ouvir o que espontaneamente dizem sobre os produtos e serviços oferecidos e implantar métricas de atendimento, como velocidade e qualidade de resposta, número de contatos necessários para resolver um único problema, entre outras, são importantes para obter um termômetro da satisfação do cliente. 

Mas, para trazer insights fidedignos, é preciso não só implantar essas métricas como também revisá-las com frequência. Afinal, o comportamento do consumidor está sempre em transformação, principalmente em tempos de pandemia. Os empreendedores das PMEs latinas mais maduras em experiência do cliente dedicam, diariamente, 22% do tempo para revisitar as métricas e os indicadores-chave de performance da empresa. Um percentual bem maior do que o de outras regiões do mundo, que apresentam uma média de 15%.

Conversas para criar conexões mais fortes

O avanço das práticas da experiência do cliente mostrou que os consumidores esperam se relacionar com as marcas de forma menos burocrática e mais natural. Na prática, isso significa interagir com as empresas por meio de conversas que tornam o atendimento fluido em todos os canais.

Um pequeno estabelecimento comercial, por exemplo, pode atender um consumidor na loja física e depois continuar a conversa pelo WhatsApp, tirando dúvidas até que ele tome a decisão de compra. Ou o cliente pode pesquisar no Instagram, tirar suas dúvidas por direct message ou telefone e ir à loja física para buscar o produto. São várias combinações de canais para dar maior conveniência ao cliente, sendo que a conversa entre eles segue continuamente, de forma personalizada, o que permite uma experiência positiva de atendimento.

Nesse sentido, as mensagens surgem como um dos principais meios de relacionamento entre as empresas e seus clientes. A pesquisa Maturidade em CX mostrou que 81% das PMEs prevêem que o chat e as redes sociais serão muito mais usados pelos consumidores nos próximos três anos, contra 77% que dizem ser o caso hoje.

Seja estar disponível nos canais que o cliente está ou usar dados para entendê-lo melhor, o pensamento que cada empreendedor deve cultivar é: qual o nível de esforço que as pessoas precisam fazer para entrar em contato comigo? E o quão rápido e efetivo eu sou para resolver o problema delas? 

Preparar constantemente o negócio para responder e atender a essas necessidades pode ser a virada de chave para uma pequena empresa ser mais centrada no cliente. E o investimento em tecnologias que viabilizam uma experiência mais satisfatória de atendimento será parte essencial disso, ao mesmo tempo em que ajudará o negócio a manter sua identidade enquanto cresce. Afinal, quem não quer ser atendido de forma simples e efetiva?