Quando se inova no setor financeiro, há dois pilares fundamentais que vem ser respeitados: a experiência do cliente e a segurança. O problema é que, em geral, os dois elementos são conflitantes, e é preciso encontrar um equilíbrio entre eles. 

Este foi um dos pontos centrais do painel “Por que o Open Finance Tem Tudo a Ver com Experiência do Cliente”, que ocorreu no evento CONAREC 2021. Participaram do debate Priscila Faro, Head Legal do Mercado Pago, Chen Wei Chi, sócio da consultoria EY, e Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP. A mediação foi realizada por Rogerio Melfi, diretor de Open Finance da TecBan. 

Tome como exemplo o Pix. É clara a facilidade que ele traz ao pagamento, tanto que, em apenas um ano de funcionamento, já é o segundo meio de pagamento mais usado no Brasil, segundo pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Por outro lado, a praticidade também se reflete em um problema de insegurança para o cliente. “O próprio Pix aumentou o número de sequestros, de roubos e golpes”, afirma Fernando Capez. Não à toa, o Banco Central limitou transferências via Pix das 20h às 6h para R$ 1 mil e novas medidas poderão ser anunciadas em breve. 

A mesma preocupação existe na implementação do Open Finance, movimento de abertura do setor financeiro por meio da tecnologia. Trata-se de uma expansão do Open Banking, cuja proposta é de que o consumidor tenha a posse dos seus dados e, consequentemente, a decisão de quem pode ter acesso a eles. 

“O nome Open Finance surge na quarta fase do Open Banking, que contempla informações não apenas bancárias como financeiras, sobre investimentos, seguros, câmbio, então é muito mais abrangente que só serviços bancários”, explica Priscila Faro. 

Em linhas gerais, a expectativa é que aumente a concorrência entre instituições financeiras, que deverão criar ofertas personalizadas de acordo com o perfil de cada cliente, oferecendo vantagens específicas a ele. Do contrário, poderão perdê-lo – junto com seus dados – para a competição. 

“Open Finance coloca o cliente no centro. Quando não há barreiras de saída do cliente, por conta da possibilidade de compartilhar os dados, quem sai ganhando é quem oferece uma boa usabilidade, uma boa experiência”, ressalta Chen Wei Chi.  “Outro ponto de destaque é ter uma inteligência de dados que possa entender cada cliente e gerar ofertas personalizadas. Não adianta ter os dados se não souber gerar inteligência a partir deles”.

No entanto, quanto mais fácil for para o cliente transportar seus dados entre instituições, mais suscetível estará a golpes e fraudes. “Teremos que acompanhar a evolução do Open Finance, porque mesmo com os protocolos mais seguros ainda há riscos de segurança para o cliente. Há riscos, mas temos que ir adiante para que se torne cada vez melhor”, afirma Capez. 

“Em alguns países, o Open Banking focou mais em segurança e menos em usabilidade. Na Inglaterra, por conta disso, acabou não atraindo tanto o cliente. No Brasil, estamos chegando a um meio-termo entre segurança e usabilidade. É um produto em evolução, e ao longo dos próximos anos veremos melhoria nos dois sentidos ao mesmo tempo”, conclui Chen Wei Chi.