"O ódio é no social e o elogio é no inbox", diz CEO do PetiteBox - WHOW

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“O ódio é no social e o elogio é no inbox”, diz CEO do PetiteBox

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Nos Estados Unidos, cogitou-se, durante algum tempo, a possibilidade de o país viver um apocalipse das lojas físicas por conta do aumento do comércio online. O fechamento de milhares de shoppings e lojas de rua potencializou essa distopia. Mas a verdade é que esse cenário de terra arrasada se mostrou muito mais uma peça de […]

POR Gabriella Sandoval | 26/07/2019 16h42

Nos Estados Unidos, cogitou-se, durante algum tempo, a possibilidade de o país viver um apocalipse das lojas físicas por conta do aumento do comércio online. O fechamento de milhares de shoppings e lojas de rua potencializou essa distopia. Mas a verdade é que esse cenário de terra arrasada se mostrou muito mais uma peça de ficção, exceto para aquelas lojas que insistiram em manter a experiência que ofereciam no século passado. Isso porque o consumidor está mais exigente do que nunca. E é onipresente, trafega pelo online com a mesma facilidade com que anda por um corredor de shopping, ou com ainda mais facilidade. Portanto, a experiência oferecida ao cliente na loja física tem diferenciado os que sobrevivem aos novos tempos daqueles que sucumbem diante da transformação digital.

“Acreditamos muito em uma loja bem exposta e com espaço agradável para o cliente, com produtos bem expostos e um bom atendimento. Mas é obvio que a tecnologia ajuda a eliminar ruídos”, disse Guilherme Rigonatti, diretor de negócios das Lojas Eskala. “Vendemos online mas acreditamos muito no varejo físico”.

“Vamos abolir o achismo e as grandes verdades e experimentar, errar, aprender”

Rafael Aparício, diretor de negócio da Cred-System

Mediado por Fábio Mariano Borges, sócio-diretor e professor de Insearch da ESPM, o painel contou ainda com a participação de Felipe Wasserman, CEO da PetiteBox, um clube de assinatura para bebês e gestantes. Para ele, seja qual for o canal, o importante é saber se comunicar. “Hoje o ódio é no social e o elogio é no inbox. As pessoas têm vergonha de elogiar, pois a mesma plateia que aplaude o ódio, intimida quem elogia”, disse. E se antes o consumidor fugia do relacionamento com a marca, ele reforça que isso mudou e deu espaço a um cliente mais exigente. “Como lidamos com um público que muitas vezes está em licença-maternidade, as reclamações muitas vezes são fora do horário comercial. Se a cliente posta às 22 horas, às 10 horas do dia seguida ela já entende que há 12 horas de atraso no retorno. Querem que a gente esteja online 24 horas por dia. Nessa hora, temos que esquecer o CNPJ e entrar na conversa como humanos. Eu sempre digo: ‘meu trabalho como CEO é lhe deixar feliz. Eu não ganho nada quando isso não acontece’”. Wasserman deu mais uma dica: “O consumidor tem voz. Tome as decisões baseado na minoria vocal. As poucas pessoas que pedem mudanças são aquelas que decidem os caminhos da empresa”

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