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O que é Momento Zero da Verdade sob a ótica da experiência do cliente

momento zero da verdade

Em live na quarta-feira (30), o CEO do Whow!, Vagner Jesus, conversou com as fundadoras da companhia B2Mamy, Micheli e Dani Junco. O tema do painel digital, transmitido ao vivo pelo Instagram do empreendedor,  foi a experiência do cliente, que é um dos pilares da forma de fazer negócios adotada pelas empresas da Nova Economia.

“Você sai da velha economia, que não se preocupava absolutamente com a experiência do cliente e simplesmente lançava um produto e esperava que ele fosse comprado. Após a compra, acabava o papo e você comprava de acordo com as condições estabelecidas e do jeito definido pelo empresário”, diz Vagner, ressaltando como era unilateral o processo. “A Nova Economia vem pra quebrar um pouco disso e estreitar a relação com o consumidor.”

O conceito de Momento Zero da Verdade

Dani Junco, por sua vez, explica como a digitalização transforma o conceito de Momento Zero da Verdade (ZMOT, ou Zero Moment of Truth), que é a etapa de decisão de compra antes de ter o produto ou serviço a seu alcance.  Antes do Google, você assistia a uma propaganda na televisão, via o George Clooney tomando seu Nespresso e, na hora que ele toma o café, você tem o zero momento da verdade”, afirma a empreendedora, que esclarece que neste momento o consumidor em potencial se imagina no lugar do ator, ou do influenciador, por exemplo, em outros casos.

Após o anúncio do Nespresso na televisão, aparecia a mensagem “Vá à loja mais perto de você”. “Ao chegar na loja, você tem o primeiro momento da verdade, que é quando você chega na loja e tem o Nespresso disponível. O segundo momento da verdade é quando você toma o produto e quer aquela experiência final incrível, como se fosse o George Clooney”, resume Dani Junco. “Quando o Google entra na jogada, surge um novo zero momento da verdade, porque ninguém pega o carro mais sem antes pesquisar se vale a pena. Isso é feito por reviews, para saber como foi a experiência de quem já foi lá”.

Na economia digital, não basta que o usuário tenha uma ótima experiência com a empresa ou o produto, mas que essa ótima experiência seja transmitida para o maior número de pessoas, seja por meio de reviews, boca a boca, etc.

Micheli acrescenta que a divulgação orgânica é um dos melhores indicadores de que o seu negócio está sendo bem sucedido na medida em que a pessoa gosta tanto do seu serviço que acaba por divulgá-lo sem qualquer interesse, além de permitir que outras pessoas conheçam seu serviço/produto e possam desfrutar da experiência que é proporcionada.

Experiência do cliente

Se na Nova Economia é preciso ter clientes que se tornam promotores da sua marca, então proporcionar um experiência excepcional na jornada dos consumidores é um pré-requisito para ter sucesso no empreendedorismo. “Eu não consigo imaginar qualquer movimento que não leve à felicidade daquela pessoa que a gente pretende servir”, resume Dani Junco sobre como ela vê a relação com o cliente na sua empresa. “Empreender é servir, e quem não sabe servir não serve para empreender. Simon Sinek diz que o valor de uma empresa é medido não em função dos valores que ela entrega para a economia, e sim por quanto que as pessoas querem que ela sobreviva”, completa.

Ela resume a cultura da B2Mamy em três aspectos: vulnerabilidade e imperfeição (“nós estamos em movimento,  e quem está em movimento pode se machucar”, diz ela); uma grande ambição; cuidar bem das pessoas. Em seguida, Vagner questiona como elas ajudam as participantes a construir o produto e entregá-lo da forma exata como o cliente quer.

Para Micheli, o importante é ir atrás e conseguir o máximo de feedback, sobretudo de quem não quis se envolver com seu negócio. Além disso, ela afirma que é preciso ser pragmático e não ficar se apegando a detalhes. “Quando a resposta vem do usuário, é muito mais fácil do que ficar com o egocentrismo de imaginar o que o cliente quer. Você não tem que ficar imaginando”, afirma Micheli, indicando que o foco deve ser, no fim das contas, nas necessidades dos clientes.

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