O enorme IPO do Nubank e o que você deve aprender com a Nova Economia - WHOW

Eficiência

O enorme IPO do Nubank e o que você deve aprender com a Nova Economia

Bancos da Velha Economia são ameaçados por bancos digitais, que priorizam a satisfação do cliente e o relacionamento de longo-prazo ao lucro imediato

POR Vagner Jesus | 29/10/2021 12h58

Se você trabalha em uma empresa da velha economia, este texto foi feito para te ajudar a repensar algumas dinâmicas dos negócios. Quero provocar em você a mesma reflexão que tem me feito repensar todo o modelo de trabalho/gestão e de negócios que tenho vivido e aprendido nas escolas de negócios há anos. 

Provavelmente, os executivos da sua empresa já conhecem os temas que vamos abordar aqui, mas, por algum motivo – seja ele ego, fata de interesse ou de capacidade técnica – ainda não conseguiram transpor o abismo que existe para a nova economia, e simplesmente mudar de paradigma.  

A lógica corporativa tem se alterado e trazido consigo uma montanha de mudanças em todo ecossistema econômico. Mas você deve estar se perguntando: “O que isso tem a ver com título?”. Bem, vamos lá.  

Trabalhar em uma empresa da velha economia hoje é viver, de alguma forma, a sensação de saber qual é o caminho que se deveria seguir, mas estar indo para o lado diretamente oposto. Explico: 

Velha economia é o ambiente de negócios tradicional, onde o apego ao tamanho e a dificuldade de experimentar novas formas de trabalho, de negócio e de ouvir ao cliente são muito presentes. Claro que, por consequência desse tamanho, essas empresas requerem muito capital e muito acesso político (basta ver os grandes escândalos que envolvem empresas tradicionais). Essa dinâmica acaba acarretando um baixo nível de competição no mercado, e por sua vez, também prejudica o nível de serviço prestado. Conseguem perceber o ciclo vicioso que isso produz? 

Se coloque no lugar de um executivo de uma empresa da velha economia: “Cobro um preço alto, estou em um mercado que domino, tenho baixa ou nenhuma competição. Portanto, não me preocupo com a qualidade do produto ou serviço prestado. Tenho uma base grande de clientes, porém, insatisfeitos comigo!”

Consegue recordar, após ler a frase acima, de algumas empresas das quais você é cliente?  

Quero me aprofundar com você nesse tema, tomando como exemplo o sistema bancário. Em geral, os bancos tradicionais estão atuando no brasil há muitos anos. Nasceram e cresceram num ambiente pouco explorado no que diz respeito a competição – aliás, se formos contar de fato quantos são os grandes, a conta cabe nos dedos de uma mão. Essa realidade, por si só, promove uma visão em prol do negócio e não necessariamente do cliente, do que ele precisa, da sua jornada e como ele quer ser alcançado.  

Como hoje o Nubank é o assunto do momento, devido seu iminente IPO, quero aqui fazer um recorte especificamente sobre ele. O banco digital, depois de muito tempo de resultados negativos, apresentou o seu primeiro lucro da história, resultado de R$76,294 milhões no primeiro semestre, bem acima dos R$ 95 milhões de prejuízo relatados no mesmo período de 2020.  

Se estes números não impressionam nem justificam o barulho em torno do IPO que vem por aí, vale analisar o quanto a nova economia tem engolido a velha em relação a outros indicadores – o que vem sendo feito com maestria.  

Uma das formas de justificar o pretencioso valuation do Nubank (algo em torno de US$ 75 a US$ 100 bilhões – o que o colocaria como a maior empresa brasileira de capital aberto) está na percepção de rentabilidade da base de clientes no tempo, acreditando que uma base fidelizada acaba comprando mais e gerando mais resultado recorrente no médio/longo prazo. 

Um indicador que pode demonstrar o que estou falando acima é o NPS – Net Promoter Score (mecanismo de avaliação de satisfação do cliente, onde é perguntado ao cliente qual a probabilidade deste indicar o negócio para os seus amigos). Uma pesquisa contratada pela BTG Pactual mostra que existe, com muita margem de segurança, uma liderança dos bancos da nova economia em relação aos da velha economia.  

Foram avaliadas três fintechs e alguns grandes bancos. O resultado foi este:  

NPS: 

1- Nubank – 69.4 

2- Banco Inter – 52.6 

3- PagBank – 44.6 

4- Itaú – 34.8 

5- Bradesco – 27 

6- Santander – 26.5 

7- Banco do Brasil – 13.2 

Analisando esses resultados, caio no seguinte racional: percebe-se a grande vantagem que o Nubank tem em relação aos bancos tradicionais (pelo menos o dobro), o que demonstra em alguma medida que a narrativa e a entrega de valor na jornada desses clientes estão sendo percebidas por eles. E, mais que isso, os clientes valoram o produto/serviço que estão consumindo. 

A briga desses modelos de negócio, baseados na nova economia, não está no resultado de curto prazo. Pelo contrário, a premissa basal de uma empresa fundada dentro do alicerce da nova economia é de que o resultado se traduz em valor econômico no tempo, visão de longo prazo, ainda que o resultado financeiro de curto prazo seja pequeno ou negativo.  

O Nubank claramente não está preocupado somente com o custo de aquisição da base de clientes. O banco digital inclusive aumentou sua base em 25% em relação ao último semestre de 2020 e, se somados os últimos 12 meses, o crescimento é de 60%. Hoje o Nubank tem 41 milhões de clientes, o que corresponde a uma média de mais de 40 mil novos clientes diariamente.  

Só que a chave da questão não está apenas no custo de aquisição de clientes, uma atividade que costuma “comer” o caixa das empresas digitais. Ela está na longevidade da relação com os clientes, o que o mercado convencionou a chama de LTV – LifeTime Value. Ou seja, é preciso manter esse cliente se relacionando no longo prazo para rentabilizar essa relação, e não deixar ele ir embora, até porque, existem pesquisas que apontam que manter um cliente na base é de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar um novo.  

Agora, voltando ao NPS, claramente enxergamos que a forma com que as fintechs têm se relacionado com os clientes é mais engajada, mais digital e busca satisfazê-los mais, o que gera como resultado percepção de valor agregado. No longo-prazo, clientes satisfeitos passam mais tempo se relacionando com a empresa. Ou seja, todos estes indicadores estão relacionados.  

Não estou dizendo aqui, de forma nenhuma, para não se preocupar com os resultados de curto prazo, ou afirmando que o custo de aquisição de cliente não é importante. Não é uma conversa tão infantil ou simplista. Mas o que destaco, neste texto, é que existem milhões de clientes – e investidores de peso – valorando um novo modelo de relacionamento com o mercado financeiro. 

Meu chamado a você que está lendo esse texto é para desprender-se de seus pré-julgamentos, tentar olhar para a nova economia como uma possibilidade de mudança real de algumas práticas. Ou pelo menos que você identifique algum lado bom dessa nova forma de fazer negócios, que possa ser replicável aí mesmo no seu ambiente de trabalho – seja ele dentro da nova economia ou não.  

Pense nisso!