Professora na ESPM e na Esalq/USP, além de cofundadora da Neomode, plataforma omnichannel para o varejo, Fabiola Paes apontou os desafios enfrentados por grandes nomes do mercado em meio a pandemia do novo coronavírus para manter a experiência agradável on e offline, durante o primeiro dia do Whow! Festival de Inovação 2020.

De repente, em março deste ano, o varejo se viu obrigado a fechar as portas de suas lojas de rua e nos shoppings, e nesse cenário o setor teve que entender a necessidade de seus clientes e oferecer uma experiência de compra segura e agradável em ambiente on-line. 

Adaptações do setor 

Notou-se que muitos consumidores se aventuraram em compras digitais pela primeira vez e, por esse motivo, foi preciso adaptar a experiência e, principalmente passar confiança para que o cliente se sentisse seguro em passar seus dados para efetuar a compra.

 “O que notamos foram pessoas precisando de assistência para fazer essa primeira compra. Além disso, havia uma grande preocupação sobre a segurança dos dados dela e o quão idônea era a loja”, conta Wellington Jose, Head de Customer Experience na Amaro.  

Uma das alternativas encontrada, foi o atendimento por meio do WhatsApp, além do site e aplicativos para smartphone, segundo a especialista.

Os empreendedores se viram tendo que antecipar inovações esperadas para os próximos cinco anos as colocando em prática em poucos meses. 

Rodrigo Ribeiro, CIO da Arezzo&Co, destaca que a vendedora nas lojas da rede passou a ter um papel de consultora e entender que a cliente que antes se restringia aos horários de abertura e fechamento das lojas físicas, agora quer comprar e ter essa consultoria a qualquer momento do dia.

Para Fernando Brossi, vice-presidente do Varejo da C&A Brasil, um novo desafio que a pandemia trouxe como benefício foi a fidelização dos clientes, que passaram a utilizar as plataformas on-line e agora, com a reabertura, voltaram às lojas, sem abandonar este novo modelo. “O mundo avançou alguns anos, nós trouxemos cinco anos para agora. Tivemos novos entrantes nesse momento.” conta

Novos tempos para o varejo 

Segundo os participantes, ainda existem muitas possibilidades para serem exploradas, como a logística de entregas dos produtos, tornando as lojas como pequenos centros de distribuição para os clientes. Imagem: Shutterstock

A expectativa dos participantes do painel, para o futuro do varejo, é uma mudança na visão de organização das empresas, das operações, com uma fusão do digital e o físico, para o ‘figital‘. Não haverá uma separação entre a equipe de digital e a equipe de loja física, um dependerá do outro. E os canais se tornarão um só.

No olhar dos especialistas, durante o Whow! Festival de Inovação 2020, a jornada do cliente tem que ser fluida, por meio de canais integrados, oferecendo uma experiência de compra diferenciada para que seja como comprar online e retirar pessoalmente, entre outras possibilidades de inovação. 

Para a Amaro, marca de moda feminina brasileira, essa fusão entre online e offline sempre fez parte da cultura da empresa, mas nem por isso o caminho foi mais fácil. Tiveram que fazer adaptações, como links de pagamento e o uso do WhatsApp. O que permitiu que a empresa pudesse ampliar seu atendimento e presença no mercado, de acordo com Wellington José, head de Customer Experience da empresa.

Essa fusão entre o digital e o físico, trouxe para o consumidor a experiência de fazer suas compras de forma prática, mas se achar necessário, ter um atendimento diferenciado, humanizado, por meio de consultoras online que ficam in loco. 

Segundo os participantes, ainda existem muitas possibilidades para serem exploradas, como a logística de entregas dos produtos, tornando as lojas como pequenos centros de distribuição para os clientes. E isso exigirá novas competências dos profissionais que atuam no varejo e experiência de PDV. 

“As empresas que conseguirem integrar os canais e fazer essa experiência de forma mais fluida possível, você entra começa a pesquisar, monta um carrinho, chega na loja, vê o carrinho que você montou, a loja vê a compra que você montou, inclui um produto que não tinha o seu tamanho e busca em outra loja. Proporcionando uma melhor experiência do cliente. A discussão é quem chegará primeiro”, conta Fernando. 

“O segredo é entender a ponta, falar com o consumidor, viver a loja, mexer no estoque, fazer uma venda, conversar por WhatsApp com a cliente e aí ao sentir isso na pele, será possível construir coisas fantásticas, que de fato irão trazer algum valor”,  ressalta Rodrigo.

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