Na Hapvida, a compra do produto não é divertida, mas importante. Depois que o cliente entra na base, passa a ter acesso a programas de cuidado com a glicemia, por exemplo. “Procuramos ajudá-lo a evitar o uso mais complexo do convênio, com problemas mais sérios”, disse.
Na Hering, com público majoritariamente feminino, a busca é por facilitar soluções. “O nosso grande desafio é levar a praticidade de acordo com o histórico de compra”, explicou. “Hoje medimos a satisfação do cliente no pós-venda, retroalimentando a experiência”. Em uma loja do bairro do Morumbi, em São Paulo, a Hering tem tecnologias que tornam a experiência mais divertida e fluida – por exemplo, botões para chamar um atendente quando precisa de um produto no vestiário.
O tempo sob perspectiva
A busca por experiência é algo novo? Para Luciana, não. Ela acredita que a experiência só mudou de nome, mas sempre foi uma demanda. “Hoje temos mais tecnologia e esse é ao vetor das mudanças de comportamento, mas, a essência é a mesma”, afirmou. “Temos que entender quais ferramentas ajudam a captar informações para devolver para o cliente de uma forma prática”.
Moreira revelou que a maior parte do público que compra não nasceu digital e é um desafio lidar com isso. Nesse sentido, ele cita o conceito de “imigrantes digitais”, ou seja, pessoas que ainda não falam a mesma língua que os nativos digitais, ou não tem a mesma “fluência” e ainda precisam se adaptar.

Foto Alexandre Godreau/Unsplash
Esse é um desafio que o Carrefour também vive. Ainda assim, a empresa tem visto no digital uma saída para determinados atritos da jornada de compra. Um exemplo é a questão da fila nas lojas. Ao questionar a platéia, Canatella comprovou que esse é um grande atrito: a maioria das pessoas abre mão da compra para não esperar. Por isso, com tecnologia, eles têm tentado eliminar o atrito, adicionando caixas digitais.
Como Meir argumentou, todas essas questões envolvem um fator em comum: a ocupação do tempo do cliente. “Todas as empresas estão no negócio de ganhar o tempo das pessoas”, afirmou. Luciana concorda e afirma que a preocupação com o tempo nunca foi tão latente. Na Hering essa preocupação é praticada na opção de retirar um produto em loja ou receber em casa – e isso elimina incômodos que o cliente nem sabia que tinha, como a possibilidade de não ficar andando com a sacola pela rua.
Diante do paradoxo do tempo – ser rápido e também querer economizar o tempo do cliente –, Moreira aponta que o principal é deixá-lo confortável: “Temos que levar nosso jardim para onde está a borboleta, foi-se o tempo em que poderíamos esperar por ela”, conclui.
“Temos que levar nosso jardim para onde está a borboleta, foi-se o tempo em que poderíamos esperar por ela”
Rondinelly Moreira, diretor Comercial da Hapvida
