Colocando o cliente no seu lugar

A inovação torna-se mais poderosa quando compreendemos o alcance da razão e da emoção que caracterizam o caminho que o cliente pensa sobre você

O tweet foi curto, encantador e direto ao ponto: “Quer #inovar e #serdisruptivo? Foque no cliente. Não ouvir os clientes é o maior perigo!” Isso fazia sentido e reforçava anos de um pensamento popular. E minha primeira resposta era: ou eu aceitava isso ou retweetaria apenas para mostrar apoio aos primeiros esforços dos novos participantes do curso online IMD’s em Inovação Disruptiva. Mas eu hesitei. Havia algo errado com o tweet – direto como ele era – e fiquei incomodado.

Porém, ao mesmo tempo eu estava preocupado: será que eu estaria cometendo uma heresia? Como eu podia não considerar estar focado no cliente? Será que eu estava mesmo me contradizendo?

Afinal, os acadêmicos vêm estudando o sucesso e o fracasso da inovação por mais de cinquenta anos. E de maneira consistente, ao longo de toda a pesquisa, tem sido comum descobrir que a maior causa de fracasso na inovação é a falta de compreensão dos desejos e necessidades dos clientes. Não era exatamente o que esse tweet estava dizendo? E eu estava negando isso?

Mas o fato é que há pelo menos duas ideais distintas e perigosas contidas no que, de outra maneira, seria um simples conselho com um pouco de inovação. Em primeiro lugar não é tanto o cliente que você deseja que fique obcecado por alguma coisa, mas sim a experiência que eles recebem enquanto percorrem toda a jornada.

Nós agora percebemos que o relacionamento com o cliente, envolvendo qualquer produto ou serviço, não é uma simples transação. De fato, é uma coleção de uma série de interações que, juntas, formam a experiência por completo. Sem considerar isso, nós corremos o risco de perder toda a mensagem que queremos transmitir. Isso é tão importante que eu acredito que não é focar no cliente seu principal objetivo para enfatizar seus esforços em inovação, mas mais precisamente focar na experiência por completo.

Nós queremos ser obcecados por cada elemento que afeta a experiência do cliente e, então, inovar para depois melhorar esse processo.

Em segundo, o termo “ouvir” é ilusório. O que você precisa fazer é engajar o cliente em um nível de intimidade suficiente para entender que “lacunas” em suas vidas podem ser preenchidas. Aí então usar e não simplesmente abdicar disso. Sua missão é tentar levar a experiência do cliente a um nível além de qualquer coisa que ele possa imaginar.

Inovação é muito mais do que apenas alguns dispositivos eletrônicos. É ainda mais poderoso quando compreendemos todo o alcance da razão e da emoção que caracterizam o caminho que o cliente pensa sobre você e a sua indústria. Reconhecer o foco dessa experiência pode formar uma base de ofertas muito mais interessante para o futuro.