A deficiência está no serviço

Ao contemplar necessidades de um grupo específico, empresas se tornam mais democráticas e preparadas para atender a todos

Muitas oportunidades nascem de dores identificadas ao longo do caminho de uso de um produto, serviço ou experiências. E para mapear essas dores é preciso ir além de desenvolver um alto poder de escuta. É necessário entender o serviço do ponto de vista dos múltiplos indivíduos, com necessidades, comportamentos e limitações específicos.

Nunca me esqueço de um workshop que dei para um grupo de profissionais com deficiência auditiva. Ao pedir ideias que melhorassem a experiência de determinados momentos de uma viagem, percebi foco, motivação e vontade que nunca havia presenciado antes. Aquele grupo tinha uma dor real, e solucioná-la era uma prioridade para melhorar a qualidade das suas vidas. É nessas horas que você entende o verdadeiro significado da palavra empatia, de não somente se colocar no lugar do outro, mas de sentir o que o outro sente. A expressão do grupo ao apresentar a ideia refletia a urgência daquela solução para amenizar a deficiência própria do serviço.

Ao contemplar necessidades latentes de um grupo específico (que geralmente chamamos de perfil extremo), o serviço se torna mais bem preparado para atender a todos de uma forma geral. No caso, a ideia apresentada era uma solução para resolver a comunicação dos voos nos aeroportos. A dificuldade relatada foi que a sinalização dos voos é feita por painéis visuais que nem sempre acompanham o aviso sonoro. Ou seja, para um deficiente auditivo, que se orienta fundamentalmente pela visão, a falta de um sistema sonoro que avise com certa antecedência qualquer mudança é um grande problema.

Um exemplo eloquente é a frequência do aviso sonoro de mudança de portão de última hora, provocando um transtorno na vida das pessoas com limitações auditivas, que passam a ter que correr pelos corredores para chegarem a tempo ao novo portão de embarque. Esse foi o relato de quem passa por isso por mais vezes do que gostaria.

Soluções plurais

Um serviço que passe a oferecer diversas formas de aviso, devidamente coordenadas no tempo, facilitará a vida não apenas dos deficientes auditivos, mas de outras deficiências, como limitações temporárias (pessoas que sofreram algum tipo de cirurgia), e progressivas (idosos com uma audição comprometida). Novos estímulos de alerta podem até mesmo estimular crianças em estágios iniciais de alfabetização a partir de representações mais simbólicas, coloridas e didáticas.

É preciso ressignificar nossas próprias concepções sobre o que é deficiência e entender que para qualquer serviço haverá perfis extremos, fundamentais para testar a sua abrangência e pertinência, ampliando sua relevância para o público em geral. É atender a uma maioria ao resolver as particularidades de múltiplas e diferentes minorias.

Felizmente, vejo o crescimento de exemplos de soluções nascidas para resolver a deficiência do sistema a nossa volta. Cito alguns dos mais destacados criados recentemente.

Ikea ThisAbles

Atende a uma necessidade latente de pessoas com alguma limitação física. Como os móveis para deficientes físicos costumam ser mais caros, a Ikea de Israel estendeu o propósito da empresa de fazer design acessível, adequando seus próprios móveis para essas necessidades (criando e prototipando os móveis com a ajuda desses próprios usuários). Treze produtos novos foram criados e estão disponíveis no site www.thisables.com para que possam fazer o download e imprimir em 3D.

The E.V.A. Initiative

A solução da Volvo Cars, by Forsman & Bodefors, Gothenburg (Creative Strategy) contempla uma campanha para estimular a igualdade de gênero na segurança dos carros, a partir de pesquisas, ajudando outras montadoras a produzir carros mais seguros.

See Sound

Um produto que pode revolucionar a vida de pessoas com deficiência auditiva. O aparelho é conectado à internet e colocado em tomadas pela casa e, assim, capta qualquer som diferente ao redor. A partir de uma análise sonora via inteligência artificial, busca referências e envia uma mensagem de texto para o celular da pessoa, como “som de uma criança chorando”, “som de alarme de incêndio”, “som de janela batendo, etc. O interessante é que o fundador deste projeto, Greyson Watkins, é o próprio usuário com deficiência auditiva, um exemplo do comentado no início deste texto, sobre a motivação de resolver um problema a partir de quem o sente no dia a dia.