Itaú, Bradesco e um receio em comum: as big techs - WHOW
Tecnologia

Itaú, Bradesco e um receio em comum: as big techs

Os bancos tradicionais dizem temer empresas como Amazon e Google, mas têm usado a tecnologia das gigantes para construir suas próprias soluções digitais  

POR Raphael Coraccini | 23/12/2019 10h00 Itaú, Bradesco e um receio em comum: as big techs Arte Grupo Padrão (Érika Bernal)

Quando o Facebook enterrou o Orkut tudo parecia um movimento natural de substituição de empresas de um mesmo seguimento. A Amazon atropelou o eBay e, de maneira semelhante, tudo parecia a lei do mais forte no varejo. 

Até que ficasse claro o que essas empresas têm de realmente valioso, não são uma timeline intuitiva ou descontos especiais. Elas são bases gigantescas de dados e um incrível poder de refinamento dessas informações para entender a jornada do consumidor.

Com um pé (ou dois) em alguns dos setores mais promissores da economia, as big techs não deixariam o setor financeiro de lado. A ameaça dessas empresas colocou Itaú e Bradesco no mesmo lado do discurso. 

Para ambos, a principal ameaça ou referência no mercado não são exatamente as fintechs, mas sim as big techs. Além de Facebook e Amazon, compõem essa empresas como Apple e Google.

Tentáculos por toda jornada do cliente

O diretor da área de Pesquisa e Inovação do Bradesco, Antranik Haroutiounian, reconhece que, para os bancos tradicionais, a concorrência de empresas de outros setores da economia, em especial, as big techs, é um grande desafio. 

“As big techs têm grande potencial de disputar diversas fatias do mercado, uma vez que possuem ecossistemas com forte presença em diversas jornadas na vida dos clientes, além de possuírem forte poder de distribuição com amplo acesso às informações de clientes”

Antranik Haroutiounian, diretor da área de Pesquisa e Inovação do Bradesco, ao Whow!

Para o executivo, empresas como o Bradesco precisarão, de forma acelerada, adotar as novas tecnologias e atender as expectativas dos clientes para terem negócios sustentáveis e se manterem relevantes ao seu público. Ele ainda afirma que, novas tecnologias como Big Data e Inteligência Artificial proporcionaram a análise de quantidades massivas de dados e com isso a possibilidade de maior personalização de soluções. 

“Diante disso, os consumidores passam a buscar provedores de serviços que lhes tragam ofertas cada vez mais relevantes e individualizadas”, avalia.

Bradesco Foto (Shutterstock)

O que o cliente acha?

Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos pela McKinsey, chamada “2019 Future of Banking Consumer Survey”, investigou a aceitação do público com relação às big techs para que passem a usar serviços financeiros dessas empresas. 

O resultado foi positivo para as empresas de tecnologia. Cerca de dois terços dos consumidores usaria serviços financeiros da Amazon. O Facebook, menos confiável entre todas, teve aceitação de 35%.

Regulação

A International Organization of Securities Commissions (IOSCO) vem discutindo nos últimos anos a necessidade da criação de entidades reguladoras globais que compreendam essas gigantes que não se enquadram nem como bancos nem como seguradoras, mas que têm porte e alcance para entrar nesses mercados à margem das regulações vigentes.

Libra, a moeda do Facebook

O Federal Reserve, equivalente ao Banco Central do Brasil, ouviu dos bancos norte-americanos que o Facebook pode vir a criar um sistema bancário paralelo com a expansão da sua criptomoeda, a Libra.

Em última análise, “com potencial de reduzir a capacidade dos Estados de monitorar, gerenciar e influenciar as economias locais”, diz o relatório da FAC que reúne 12 representantes do setor bancário norte-americano.

João Vitor Menin, CEO do Banco Inter, destaca a ação dos controladores em relação à iniciativa do Facebook de criar um sistema bancário paralelo por meio da Libra. 

“Existe um push back muito forte dos reguladores, o que é natural porque cada país tem sua divisa, tem sua regulação. Veja só a complexidade do Euro, o tempo que demorou para ser estabelecido e todas os detalhes, com a Itália não podendo imprimir moeda porque tinha um endividamento muito alto. Esses sistemas são complexos”, lembra o executivo do banco mineiro.

Para Menin, a crise dos bancos, de 2008, ainda está muito fresca na cabeça dos reguladores e, apesar de a tecnologia contar a favor das big techs, a regulação pesa contra, principalmente por conta dos massivos vazamentos de dados denunciados nos últimos anos. 

“Depois da crise, os bancos centrais ficaram muito preocupados e começou a ter os relatórios de estabilidade dos bancos sistemicamente importantes. Pensar nas big techs tomando conta, sendo protagonistas dos sistemas de pagamentos, eu acho pouco factível. Acho que vão ajudar de outras formas, mas é um futuro difícil de prever”

João Vitor Menin, CEO do Banco Inter

Bradesco Foto (Shutterstock)

Junte-se a eles

Uma das maneiras das big techs atuarem é em parceria com instituições tradicionais. O Banco do Brasil, como tantas outras empresas nacionais, rendeu-se ao poder do Google Assistente. O banco estatal usa bots dentro da plataforma do Google para dar informações gerais e opção de emissão de senha para atendimento na agência e localização de dependência mais próxima à localização do cliente.

Haroutiounian, do Bradesco, lembra que o avanço da IA também proporciona novas experiências de interação mais natural e intuitiva com provedores de serviços. “Como a possibilidade dos clientes realizarem transações por comando de voz. Esta tendência se consolidará ainda mais nos próximos ano”, garante o executivo. 

O Bradesco também tem a sua assistente, a BIA, hospedada na plataforma de IA do Google.

WhatsApp

Outro uso que o Banco do Brasil faz de Big Techs é do WhatsApp, que pertence ao Facebook. O aplicativo mais usado pelos brasileiros está ganhando uma carteira digital, em teste apenas no México, por enquanto. No Brasil, o banco estatal chega a atender mais de 10 mil clientes no WhatsApp por dia. O Banco do Brasil foi o primeiro a realizar atendimento com chatbot nas redes sociais, quando passou a atender pelo Facebook Messenger em fevereiro de 2018.

No último mês de agosto, foram mais de 187 mil atendimentos realizados pelo WhatsApp, com efetividade apurada em 72%, com o bot respondendo ou transferindo para o atendimento humano, segundo a instituição bancária. 

“A união das pessoas com a inteligência artificial amplia nossa capacidade de prestar um atendimento de excelência aos nossos clientes, com agilidade nas respostas e resolutividade”, afirma Carlos Motta, vice-presidente de distribuição de varejo do Banco do Brasil.

O WhatsApp atende hoje 120 milhões de brasileiros e é o aplicativo mais popular do País, que pertence à rede social mais popular do mundo, que por sua vez tem mais de 1 bilhão de usuários. 

De fato, não é possível para um banco desprezar esse canal de contato com o consumidor. Mas é preciso ponderar o risco de entregar os valiosos dados que os bancos possuem para aquelas empresas que prometem ser suas maiores concorrentes no futuro.


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