Foi-se o tempo em que era preciso ir ao banco para resolver qualquer pendência financeira. A chegada do internet banking deu início a uma revolução digital no setor, e mais recentemente, os aplicativos têm facilitado ainda mais a vida de quem precisa. A última edição da Pesquisa de Tecnologia Bancária da Febraban, conduzida pela Deloitte, apontou os investimentos feitos nessa área pelos bancos no último ano. 

Tecnologia no setor bancário em 2019

Segundo a pesquisa da Febraban, em 2019, o orçamento total de TI dos bancos cresceu 24%, e os investimentos em tecnologia aumentaram 48% (sendo 38% em hardware e 58% em software). R$ 107,3 milhões foram investidos em treinamentos de tecnologia, e 149 mil horas foram gastas na formação de times ágeis, fundamentais para dar mais flexibilidade e agilidade na entrega de novos produtos e serviços para os clientes. 

O volume de transações totais passou de R$ 81,1 bi em 2018 para R$ 89,9 bi no ano passado, um crescimento de cerca de 11%. No ano passado, 63% de todas as transações bancárias foram realizadas por canais digitais (mobile banking e internet banking). 

Em todas as transações pesquisadas, o mobile banking apresentou crescimento. Os depósitos virtuais deram um salto de 327% de um ano para o outro. Outros grandes destaques foram a contratação de seguros (+133%) e de investimentos (+114%). 

O número de contas ativas no mobile banking também impressiona: são 93,6 milhões, 34% a mais do que em 2018. 51% dos usuários dessa tecnologia são considerados heavy users, ou seja, usam o canal para realizar pelo menos 80% de todas as suas transações. 

Como os bancos investem em tecnologia

Foto ilsutrativa (Freepik)

Em um painel realizado esta semana pela Febraban, o diretor de Canais Digitais e Experiência do Cliente do Bradesco, Marcelo Frontini, afirmou que os bancos têm se preparado cada vez mais para o Open Banking, movimento que propõe um novo modelo de negócio baseado no compartilhamento de dados, produtos e serviços pelas instituições financeiras. 

Os números da pesquisa confirmam seu posicionamento: 84% dos bancos brasileiros já possuem governança de API e portal do desenvolvedor. Quando o assunto é inovação, 65% contratam big techs, fintechs e outras startups para atender demandas internas, e 61% utilizam essas empresas para atender demandas diretas de clientes. 

A tecnologia em que os bancos mais investiram em 2019 foi a inteligência artificial (72%). Um reflexo claro desses investimentos em IA são as interações por chatbots, que cresceram 212% no ano passado, em relação a 2018. Outra tecnologia que se fortaleceu no Bradesco nos últimos meses foi o atendimento por voz. “Precisamos ajustar as tecnologias para entender o cliente de forma cada vez mais personalizada”, disse Marcelo.

20% das empresas ouvidas também afirmaram estar investindo em internet das coisas. “Dados são um asset muito relevante atualmente, e a computação em nuvem aumenta muito a capacidade de processamento a um custo acessível. A gente acredita que o IoT pode melhorar a experiência do cliente”, comentou Marcelo.

Segundo ele, no Bradesco, 97% das transações já são realizadas em canais digitais, mas a pandemia acelerou a digitalização de operações mais complexas, que precisam do apoio dos colaboradores do banco. Agora, ele acredita, um dos principais desafios do setor é a implementação de novos modelos e certificação digital para dar mais garantias aos clientes. 

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