Inovação aberta possibilita migração digital de banco na pandemia - WHOW
Eficiência

Inovação aberta possibilita migração digital de banco na pandemia

Saiba como as startups Home Agent e EuNerd uniram forças e migraram as operações de um banco para o home office em menos de uma semana ― e com eficiência

POR Carolina Cozer | 04/05/2020 17h34 Inovação aberta possibilita migração digital de banco na pandemia Imagem ilustrativa (Freepik)

Casos de open innovation (inovação aberta, no português) são comuns nas empresas iniciantes. O termo consiste em duas startups que unem forças para auxiliar uma terceira empresa, seja ela startup ou grande corporação. O cálculo “1 + 1 = 3” pode parecer um cálculo equivocado, à primeira vista, mas faz muito sentido no mundo das startups. Um exemplo dessa colaboração ocorreu no Super Desafio COVID-19, promovido pelo 100 Open Startups

O desafio consiste em startups que queiram ajudar empresas, governo ou sociedade civil necessitadas de soluções inovadoras durante a crise do coronavírus.

Na ocasião do desafio, duas startups ― EuNerd e Home Agent ― possibilitaram ao Banco Cetelem a migração total, em menos de uma semana, para o regime de home office. O processo consistiu na adaptação e configuração de 150 máquinas e uma estratégia de gestão com foco em call center remoto.

A união faz a força

Tanto Home Agent quanto EuNerd são residentes do Cubo Itaú. Fabio Boucinhas, CEO e Co-fundador da Home Agent (Top 1 em Customer Services no ranking 100 Open Startups 2019), conta que as duas empresas se conheceram dentro do centro, e identificaram uma sinergia em seus processos. Já havia, aí, o vislumbre de uma colaboração futura. 

A EuNerd (Top 2 em Marketplaces no ranking 100 Open Startups 2019) é especializada em atendimento presencial, com “Nerds” (como são chamados os especialistas em TI disponibilizados pela startup) atendendo em qualquer local do Brasil. Já a Home Agent é focada em profissionais de atendimento telefônico remoto.

Com mais detalhes, Fabio Boucinhas explica que a Home Agent foi a primeira empresa de atendimento ao cliente 100% home office do Brasil. Fornecem especialistas terceirizados para empresas, ao mesmo tempo em que abrem espaço para profissionais com perfil de pouco acesso ao mercado tradicional, como aposentados ou donas de casa com filhos para cuidar. A missão da Home Agent é, portanto, oferecer mão de obra qualificada com impacto social positivo para a economia.

A EuNerd, por outro lado, é como um “Uber” dos técnicos de TI. Daniel Tutida, Co-fundador da startup, conta ao Whow! que a empresa desenvolveu um marketplace que gerencia esses técnicos e os conecta à grandes empresas que estejam precisando desses serviços.

“Foi bem bacana esse contato com o Fábio [Boucinhas]. Temos modelos de negócio complementares; enquanto o Fábio está fazendo o call center em home office, que seria toda a parte remota, a gente faz toda a parte física, que é configurar os computadores”, pontua Daniel Tutida.

inovação aberta Foto ilustrativa (Unsplash)

Novos horizontes durante a crise

Apesar de estar acostumado com o modelo de trabalho remoto, Fabio Boucinhas conta que nunca havia acontecido de prestarem consultoria desse serviço para outras empresas. O CEO revela que sempre foi muito solicitado para ajudar outros empreendedores a mandar seus operadores para casa. Porém sua resposta sempre era não. “Como startup, a gente precisava focar em um produto especializado para depois pensar em outras possibilidades”, diz. 

Contudo, tudo mudou quando começou a preocupação das empresas por causa do coronavírus. “Algumas empresas perguntavam se a gente fornecia a metodologia e infraestrutura para viabilizarem a operação de casa. No primeiro e segundo clientes que perguntaram falei que não. A partir do terceiro falei que sim. Acho que isso é coisa de empreendedor. também. A gente não pode desperdiçar as oportunidades que o mercado está trazendo”, constata.

O cliente que recebeu a afirmativa, no caso, foi o Cetelem, banco especializado em crédito ao consumidor. “Quando fechamos o contrato com o cliente, um componente importante dessa operação eram as máquinas. Por se tratar de um banco, tem um conjunto de sistemas de segurança da informação, processos de instalação de software, de preparação da máquina, e bastante trabalhoso”. Foi assim que a Home Agent decidiu chamar a EuNerd, criando um time de forças complementares, e estavam prontos para ajudar a Cetelem.

Enquanto a Home Agent fazia a estratégia de migração, a EuNerd ativava profissionais de TI próximos ao Cetelem. “A partir de geolocalização encontramos os profissionais mais qualificados para o serviço. Assim, em vez de demorar semanas para fazer essa configuração, temos base bem grande de técnicos que colocamos lá dentro da Cetelem para fazer esses atendimentos”, explica o executivo da EuNerd. E em cerca de três dias, todas as 150 máquinas necessárias para a migração estavam operantes em home office.

Inovação aberta no presente e no futuro

Tanto no presente quanto no futuro, as duas startups pretendem manter a parceria, e inclusive já relatam já ter novas propostas semelhantes engatilhadas. 

“Pós-COVID, qual gestor de operação não terá pelo menos um pedaço da sua operação em home office? Falamos com muitas empresas que já dizem que as pessoas que estão remotas não vão voltar. Então vão fazer o necessário para ajustar o perfil da operação. Isso pode significar que a equipe remota vai continuar assim, ou que o cliente vai continuar adotando o home office com outras pessoas, ou uma terceirização, por exemplo”

Fabio Boucinhas, CEO e cofundador da Home Agent

Semelhantemente, para a EuNerd, o número de clientes aumentou, sobretudo aqueles provenientes de supermercados e saúde:

Em termos de volume de atendimentos, os clientes da base de varejo diminuíram. Mas não sentimos tanto essas mudanças; o que estamos fazendo é nos planejarmos para como sairemos da pós-crise, quais setores e serviços vão demandar mais e como vamos nos comunicar com os clientes”

Daniel Tutida, cofundador da EuNerd


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