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Tecnologia

As iniciativas de Bradesco, Vivo e Magazine Luiza em inteligência artificial

Executivos das empresas contam como estão usando a inteligência artificial para otimizar o trabalho humano e reduzir o atrito com o consumidor

POR Raphael Coraccini | 02/07/2019 05h03

A inteligência artificial saiu dos livros de ficção e está ocupando espaço na televisão em propagandas de banco e empresas de diferentes setores. O mercado de inteligência artificial cresce e, ao mesmo tempo em que causa admiração, também coloca uma ponta de preocupação. Afinal, o que sobrará para os humanos com a entrada dos robôs em atividades cognitivas?

Para Dorival Dourado, presidente da Vector, holding de serviços financeiros, não existe razão para pânico, pois as profissões ganharão um novo caráter. “Neste exato momento, 6 milhões de engenheiros de software estão pelo mundo trabalhando com inteligência artificial”, destaca.

Em evento no Inovabra, hub de inovações do Bradesco, o executivo do mercado financeiro destacou alguns números do mercado de inteligência artificial no mundo. “Em 2017, foram investidos mais de US$ 15 bilhões de Venture Capital em IA”, o que representa 150% de crescimento em relação ao ano anterior.Em evento no Inovabra, hub de inovações do Bradesco, o executivo do mercado financeiro destacou alguns números do mercado de inteligência artificial no mundo. “Em 2017, foram investidos mais de US$ 15 bilhões de Venture Capital em IA”, o que representa 150% de crescimento em relação ao ano anterior.

A pesquisa Evolution Report Latam, realizada pelo MIT Technology Review para a Pure Storage, aponta que 93% dos executivos de grandes organizações na América Latina estão priorizando as necessidades dos consumidores na hora de aplicar a inteligência artificial, o que demonstra uma priorização da eficiência na automação de processos em relação a uma eventual redução de custos que o uso de robôs pode trazer quando substitui o trabalho humano.

A IBM é uma das empresas que tem se lançado à tarefa de desenvolver a inteligência artificial no Brasil. A empresa anunciou, em fevereiro, o aporte de R$ 20 milhões para estudos acerca desse tema no Brasil.

Crescimento de 150%

Saiba o que Bradesco, Vivo e Magazine Luiza, referência em seus segmentos, também estão fazendo com os robôs inteligentes para facilitar a vida de seus clientes e otimizar processos.

BANCO

A BIA, com o uso do IBM Watson Assistant, Watson Discovery, entre outros componentes da solução, leva até 3 segundos para tirar dúvidas e realizar diversos serviços, como consultas de saldo e extrato, transferências, pagamentos de conta, investimentos, recargas de celular, empréstimos, entre outras transações.

O sistema de inteligência artificial do Bradesco, a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), foi lançado em 2016. O assistente virtual foi a primeira iniciativa da plataforma IBM Watson em português escalada e se tornou essencial para que a empresa de tecnologia desenvolvesse a inteligência dos seus robôs, que têm como um de seus aspectos mais fundamentais o contato repetitivo com a linguagem.Fonte: MIT Technology Review/Pure StorageDe início, a BIA foi utilizada somente para dialogar, em linguagem natural, com os funcionários do Bradesco e ajudá-los nas tarefas diárias; mais como uma ferramenta do que propriamente uma substituição do trabalho humano.

Até o fim de novembro de 2018, a BIA tinha mais de 20 milhões de interações. Em fevereiro, bateu 87 milhões. Para Marcelo Camara, gerente departamental do Bradesco, a escalada do assistente virtual autônomo no Brasil vai depender do engajamento das empresas. “O futuro da IA na nossa e em qualquer indústria vai depender do nosso apetite”, provoca, sem deixar de apontar também os limites do planejamento acerca dessa tecnologia. “O que posso dizer é que, se a gente planejar para mais de seis meses, vai ser difícil acertar, porque tudo está mudando muito rápido”.

TAGARELA

No Bradesco, a intenção é cada vez mais dar autonomia à BIA, transformando a plataforma de robô de atendimento em um robô transacional. “No Brasil, a BIA vai atuar mais tarde como assistente virtual, fazendo atividades em nome do cliente conforme ele programá-la. O cliente vai programar seus pagamentos com ela”, conclui Camara.

Telecomunicações

Para Claudio Ikeda, diretor de Big Data Analytics e Inovação Digital da Vivo, uma empresa que fatura bilhões e tem quase 100 milhões de clientes tende a se tornar excessivamente centrada em ofertas, um risco na era da personalização dos serviços.

Resolver esse problema acaba por expor outro: o aumento de serviços visando à personalização precisa ser organizado para não virar uma confusão. Debaixo das ofertas de pré-pago, pré-controle e pós-pago, a Vivo oferece cerca de 200 produtos e tem 2 mil procedimentos possíveis de compra para esses produtos. Tudo isso agora passa pela inteligência da Aura, robô desenvolvido pela Vivo.

100 milhões de clientes

2 mil procedimentos de venda

200 produtos

Ikeda explica que a inteligência artificial tem sido empregada na organização desses novos processos necessários à personalização do atendimento. “A gente criou um robô para navegar no portal para o nosso vendedor de loja conseguir achar um produto e orçar um procedimento. Imagine um universo de 2 mil procedimentos, uma loja muito movimentada, um atendente novo: como você atende o cliente? Simplesmente não consegue. Isso é agravado porque o turnover da loja é alto. Imagina todo esse treinamento a cada funcionário novo. A IA entrou pelo caminho da simplificação”, explica.

Varejo

2º setor que mais emprega no Brasil, atrás apenas do setor público

Fonte: Ibevar

2018: 102 mil novas vagas com carteira registrada

Fonte: Caged

Daniel Cassiano, diretor de Dados e Tecnologia do Magazine Luiza, afirma que a Inteligência Artificial está otimizando os processos em sua operação, e que não há substituições em larga escala do trabalho humano para o robotizado. “O que a gente tem percebido é a ascensão de especialistas em nossas atividades. Em vendas, por exemplo, um cliente levava 40 minutos para finalizar uma compra, em média. Hoje, leva apenas 4 minutos”, afirma. “Nós não acreditamos que não precisaremos mais de pessoas, mas que haverá um aumento de ferramentas para agilizar o trabalho delas”, conclui.

Robôs no lugar de médicos?  

Na Medicina, os robôs com inteligência artificial têm impactado, em primeira instância, a radiologia. Destaca-se a leitura de exames, de mamografia por exemplo, como uma das principais atividades automatizadas, segundo o médico e diretor da Associação Paulista de Medicina Antonio Carlos Endrigo.

O médico lembra que, hoje, os médicos não chegam a analisar nem 10% das mamografias porque elas são filtradas pela capacidade dos robôs de identificar os positivos. “O que os robôs fazem é comparar imagens via algoritmo, separando exames. Os negativos precisam ser reavaliados pelo médico, mas isso não chega a 10%”, afirma. “Quando você passa muito tempo analisando, você aumenta as chances de errar”, destaca.

Para Endrigo, assim como em outras profissões e setores da economia, “deve-se perguntar: o que será do médico? Essa é a grande discussão”, afirma. “Segundo o Google, a assertividade entre robôs e médicos na análise de tomografias de pulmões foi quase igual. O desafio passa a ser como aplicar a tecnologia como política para a saúde pública, porque isso tem um preço”, destaca.


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