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Indicadores de desempenho: o que são KPIs?

Entenda neste conteúdo o conceito, os principais tipos, as diferenças entre KPIs e métricas e o que torna um KPI efetivo

POR Redação Whow! | 22/07/2021 16h45 Indicadores de desempenho: o que são KPIs?

Envolvidos com a operação da empresa, muitos empreendedores acabam por não conseguir medir e acompanhar métricas importantes para o negócio. Assim, a sensação é de estar fazendo muito e obtendo pouco retorno.  Como saber por que as suas estratégias não estão dando certo ou, então, como entender o motivo do seu sucesso? 

O acompanhamento dos indicadores de desempenho pode oferecer essas respostas. E, do contrário, não monitorá-los pode colocar o negócio em risco.   Neste conteúdo, entenda o que são indicadores de desempenho ou KPIs, qual a importância, os tipos, as diferenças entre eles e as métricas, e o que torna um KPI efetivo. 

Indicadores de desempenho: O que são KPIs?

Indicador de desempenho, KPI –  Key Performance Indicator,  Indicador-Chave de Desempenho ou Key Success Indicator, são os nomes dados a forma de medir se determinada ação ou um conjunto delas estão de acordo com objetivos do negócio.

Um KPI pode ser um número como também uma taxa. Nesse contexto, o importante é mensurar o quão efetivas estão sendo as suas estratégias. 

O uso dos indicadores de desempenho se popularizou apenas nos anos 1990, ao passo que várias organizações começaram a voltar os olhos não somente para a produtividade e sim para a qualidade e a experiência que era oferecida ao cliente. 

Afinal, não é porque uma empresa produz bastante que terá mais lucro, tendo em vista que o retorno financeiro vem do valor que seu produto ou serviço agrega na vida dos consumidores.

Em resumo, os indicadores de desempenho podem ser medidos através dos sistemas que já são utilizados nas empresas, como também por meio de outras ferramentas, como o Business Intelligence, por exemplo. Com elas, são obtidos dados qualitativos e quantitativos relacionados à performance do negócio, em um dado espaço de tempo.

Tais dados auxiliam na tomada de decisão, já que analisá-los possibilita saber se a empresa está ou não cumprindo o planejamento e atingindo suas metas. São exemplos de indicadores de desempenho: o tempo de produção e/ou execução do serviço, ticket médio, satisfação do cliente e turnover de colaboradores. 

Tipos de KPI

Conheça os tipos de KPI: Primários

Os indicadores de desempenho primários são também conhecidos como indicadores estratégicos. Eles costumam ser acompanhados diretamente pelos responsáveis pela estratégia da empresa, ou seja, pelos donos e/ou diretoria. 

Eles apontam, de uma maneira mais geral, se as metas da empresa como um todo estão sendo cumpridas ou se existe algo que está acontecendo fora do planejado.  Um exemplo de KPI primário é o faturamento bruto. 

Conheça os tipos de KPI: Secundários

Os KPIs secundários ou táticos geralmente são acompanhados pelo setor que vem logo abaixo do alto escalão da empresa, como gerentes. 

Eles servem de apoio aos indicadores primários. Por exemplo, para que o faturamento bruto (indicador primário) seja alto, o ticket médio ou volume das vendas (indicadores secundários) também precisam ser igualmente altos.  Um outro exemplo de indicador de desempenho secundário pode ser o faturamento por canal de vendas. 

Conheça os tipos de KPI: Práticos

Por último, temos os indicadores operacionais ou práticos. Em síntese, eles apoiam os indicadores secundários que, por sua vez, apoiam os primários. Eles contribuem para a geração de insights desses dois outros tipos.  Especialistas de cada área operacional monitoram esses indicadores. Um exemplo de KPI prático é o número de vendedores por canal de vendas.

Indicadores de desempenho: Diferenças entre KPI e métrica

Para começar, é importante que você saiba que indicador de desempenho não é a mesma coisa que métrica.  As métricas servem apenas para quantificar alguma coisa, ou seja, são apenas dados quantitativos e estão atreladas ao nível operacional da empresa. 

Uma dica para diferenciar um do outro é se perguntar o seguinte: essa métrica me ajuda a tomar decisões dentro da empresa ou apenas a acompanhar um fato isolado? Para ficar mais claro, vamos considerar a métrica CAC –  Custo de Aquisição de Clientes: saber se o CAC está mais alto ou mais baixo, isoladamente, não é suficiente para a tomada de decisão importante na empresa.

Agora, se o CAC está mais alto e o faturamento bruto (indicador de desempenho) reduziu, é a hora de tomar alguma atitude, como optar por estratégias de captação de clientes que sejam menos custosas, por exemplo. 

Indicadores de desempenho: O que faz um KPI ser efetivo

A partir dos indicadores relevantes, estabelecer um KPI consiste em definir uma meta associada a estes indicadores. Existem algumas características que fazem com que um KPI seja efetivo para o negócio. 

O primeiro aspecto é que os indicadores utilizados precisam ser objetivos, mensurável e verificáveis. Além disso, eles realmente devem agregar valor ao negócio, e as partes envolvidas em sua análise devem estar sabendo e alinhadas com a escolha.  Escolher apenas “aumentar a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa” não confere, por exemplo, um KPI efetivo.

Contudo, aumentar o ticket médio, em um espaço de tempo determinado, através da promoção de ações específicas que melhorem o que a empresa oferece pode ser considerado um KPIs efetivo

Visão estratégica é fundamental

É comum, nos pequenos negócios, uma sobrecarga de responsabilidade aos donos dessas empresas. Afinal, nem todo mundo consegue abrir um empreendimento com todos os colaboradores de que precisa. 

Assim, muitos desses empresários ficam sobrecarregados e, ao passo que se envolvem cada vez com a operação do negócio, acaba faltando tempo para pensar estrategicamente sobre o futuro da empresa.

Todavia, se o próprio dono não tiver essa iniciativa de desenvolver uma visão estratégica para o negócio, quem fará isso? Por isso, a dica é, mesmo com tantas atribuições, reservar um tempo para definir as estratégias importantes para a empresa. E, para isso, você pode utilizar os indicadores de desempenho como base para estabelecer metas. 

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