Humor no atendimento ao cliente: em que situações é adequado? - WHOW

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Humor no atendimento ao cliente: em que situações é adequado?

Pesquisa revela que, para ser considerado um fator positivo, humor precisa ser acompanhado de uma comunicação gentil, empática e assertiva

POR Marcelo Almeida | 18/11/2021 17h45

O humor em geral tem sido cada vez mais observado de perto e criticado pela sociedade em geral, sobretudo com a disseminação das mídias sociais e da possibilidade de mais pessoas terem uma voz  na sociedade. Isso não ocorre por acaso: o que era usual e permitido em determinada época passa a ser considerado de mau gosto ou até ofensivo com o passar do tempo.

Nesse movimento, no entanto, acabam surgindo extremistas de ambos os lados. De um lado, os que gostariam que tudo fosse permitido porque a eles o humor nunca pode ser ofensivo; de outro, os que criticam toda e qualquer forma de humor, por não entenderem a diferença deste tipo de discurso para uma comunicação séria.

Mas e no local de trabalho, atendendo o cliente, como o humor pode ajudar (ou atrapalhar) este relacionamento?

Questão de sensibilidade?

De acordo com estudo publicado na Harvard Business Review na quarta-feira (17), a questão tem menos a ver com sensibilidade e mais com contexto no ambiente de trabalho, sendo que inserir humor em interações profissionais sempre acaba envolvendo um fator de risco.

Apesar de a análise explorar a questão de humor, inicialmente ela tinha um aspecto mais abrangente, utilizando inteligência artificial e processamento de linguagem natural para entender o que os pacientes mais valorizavam em relação ao atendimento na área de saúde.

Dessa forma, foram extraídos insights positivos e negativos de comentários em cerca de 988 mil questionários de pacientes sobre seu atendimento realizados nos EUA durante o ano de 2020.

Com o uso de inteligência artificial, esses comentários geraram outros 1,27 milhão de insights que foram categorizados em temas e subtemas, possibilitando identificar questões que são importantes para os pacientes.

De forma geral, o estudo apontou que o humor não é algo central nas relações profissionais, sendo que aspectos como respeito, cortesia e outros correlatos são mais valorizados.

No setor da saúde, pacientes acabam não dando muitos feedbacks sobre como os médicos são bem treinados, por exemplo, mas seus comentários sugerem que aspectos como empatia, gentileza e paciência são muito valorizados, e quando esses atributos são acompanhados por um tom de bom humor, isso acaba sendo ainda mais apreciado.

Por outro lado, quando os pacientes percebem que não há cortesia ou respeito, é mais provável que o uso do humor adicione insulto à injúria, ou seja, o humor não pode ser usado de forma totalmente desvinculada de como a pessoa está sendo tratada. Precisa existir um sentimento de que há o mínimo de respeito e empatia durante esses momentos, sendo que comentários humorísticos podem amplificar tanto os aspectos positivos como os negativos que pacientes percebem em relação a médicos e enfermeiros.

Embora o estudo foque no setor de saúde, onde geralmente existe uma boa quantidade de estresse envolvido dependendo do tipo de situação, o que pode amplificar os efeitos do humor tanto para o bem quanto para o mal, os resultados são bem evidentes no sentido de mostrar que, quando acompanhados de um sentimento genuíno de empatia e proximidade, o humor pode ser uma boa ferramenta em qualquer ambiente de trabalho para tornar as relações interpessoais mais agradáveis e gerar um sentimento positivo nas pessoas. No entanto, o humor acaba não funcionando de forma pontual e descontextualizada, especialmente quando não é acompanhado de outras atitudes positivas no contexto da comunicação.

Exemplos concretos levantados na pesquisa

Positivo

Demonstrando compaixão e empatia: “O enfermeiro que cuidou de mim foi ótimo, muito cuidadoso e tinha um ótimo senso de humor. Eu gostei disso.”

Demonstrando bondade e gentileza: “Todo enfermeiro me tratou como se eu fosse um amigo próximo, respondendo minhas perguntas rapidamente e mesmo permanecendo no local para conversar comigo e me fazendo sorrir todos os dias.”

Passando conforto emocional: “Esse profissional era muito atencioso, ele me fez rir várias vezes quando eu estava nervoso em relação à consulta.”

Sendo prestativo: “Eu tive um excelente anestesiologista que veio e explicou o procedimento, fez com que eu desse algumas risadas e me deixou mais tranquilos.”

Negativo

Demonstrando falta de compaixão e empatia: “O médico foi o único a não demonstrar respeito e chegou a fazer piadas sobre uma questão que me preocupava.”

Demonstrando falta de bondade: “Quando eu cheguei, minha bolsa havia estourado há 6 horas. Eu fui informada que o médico iria começar a administrar Pitocin e eu informei à enfermeira que eu não queria Pitocin, mas ela respondeu de forma sarcástica dizendo algo como ‘”isso nós vamos ver'”.

Falta de conforto emocional: “Um grupo de enfermeiros estava contando piadas e histórias engraçadas e rindo sem parar por cerca de duas horas.”

Estereotipando o interlocutor: “Sou hispânico e senti que fui estereotipado. Quando perguntei sobre meus problemas com o túnel do carpo, o médico disse para eu tentar parar com os burritos. Ele era muito arrogante.”