*Fotos Renato Nascimento

League of Legends é um dos jogos mais famosos do planeta. Quem não conhece um jovem que joga provavelmente conhece poucos jovens. O game chegou ao Brasil há sete anos e hoje tem um grande campeonato, o CBLoL – Campeonato Brasileiro de League of Legends.

Para entender como funciona o jogo, pense no Rouba-Bandeira, ou Pique-Bandeira, ou Capturar a Bandeira, como preferir. Duas equipes com personagens de designs e habilidades únicos lutam pela conquista do campo de batalha. Ganham estratégia e velocidade combinadas.

O LoL é jogado online gratuitamente. Não à toa é o game para PC mais jogado no mundo.

Aqui vão alguns números que nos ajudam a entender a dimensão desse fenômeno:

São mais de 100 milhões de jogadores no mundo inteiro;

O Brasil é o sexto país em número de jogadores;

A final do Campeonato Mundial de 2018 teve 99,6 milhões de espectadores;

A premiação da Riot Games, dona do jogo, foi de US$2,25 milhões no mundial;

Os fãs ainda arrecadaram mais US$4,2 milhões para as equipes;

O sucesso do jogo é uma das conquistas da Riot Games, que desenvolveu a plataforma. A empresa monetiza o game vendendo várias ferramentas que podem ser utilizadas dentro do jogo.

Um dos maiores desafios para a companhia é dar suporte aos mais de 100 milhões de consumidores que gostam do jogo. Diego Martinez, diretor de operações da Riot Games, contou durante palestra no último dia de Whow! Festival de Inovação como a empresa atende os jogadores dando a eles uma experiência personalizada, sem scripts e que usa a linguagem dos jovens de 16 a 30 anos – público médio do jogo.

Os agentes são jogadores

Para uma experiência agradável de atendimento não faria sentido contratar pessoas que não jogam LoL. Isso pode parecer óbvio, mas é um dos fatores que mais fazem a diferença no atendimento da Riot. A empresa se uniu à Liq para dar suporte aos jogadores e a parceria só rendeu bons frutos.

“Quando um jogador entra em contato conosco quer ter contato especializado, quer entender coisas que são muito específicas. Se o atendente não for um jogador será uma experiência limitada. A gente espera que essa pessoa tenha conhecimento muito profundo do produto”, diz Martinez.

“Quando um jogador entra em contato conosco quer ter contato especializado, quer entender coisas que são muito específicas. Se o atendente não for um jogador será uma experiência limitada”

Para a Liq, foi um desafio contratar pessoas com este perfil. “É um perfil muito diferente do que nós tínhamos. No fim, tínhamos 23 inscritos por vaga neste processo”, conta Cristiane Kakinoff, gerente de controle de qualidade da Liq.

Tamo junto

Não existem scripts nas conversas entre atendentes e jogadores. A Riot fez esta escolha para que os consumidores se sintam valorizados e os profissionais tenham liberdade. Emojist, figurinhas e memes são muito bem-vindos no atendimento.

“Estimulamos investir mais tempo no atendimento para surpreender os jogadores”, explica Martinez. Para Cristiane, é importante fazer com que o consumidor entenda que os atendentes têm a mesma paixão que eles e esta é uma das formas de demonstrar isto.

Diego Martinez, Diretor de Operações Riot Games

Automação + Personalização

Ainda que o consumidor queira a proximidade de um atendimento especializado, há momentos em que a Riot precisa dar retorno imediato a ele. Imagine o que seria da equipe de atendimento se precisasse resolver todo dia situações como a interrupção de serviço de operadoras, coisa que acontece todos os dias no Brasil.

Para atender a este tipo de chamado a empresa se vale da automação e usa inteligência artificial para mapear a jornada do jogador e poder atende-lo mais rapidamente.

Presença nos canais que importam

Para a Riot não faria sentido que a parceria com a Liq englobasse o atendimento por telefone, já que é um canal que os gamers não usam tanto quanto a internet. Por isso, as empresas concentram as forças no e-mail e chat, canais que fazem sentido para os jogadores de LoL.

“Queremos entender onde ele está. Não descartamos entrar no WhatsApp e em breve teremos mais canais para garantir que estejamos em contato com o jogador”, avisa Martinez.