Os agentes são jogadores
Para uma experiência agradável de atendimento não faria sentido contratar pessoas que não jogam LoL. Isso pode parecer óbvio, mas é um dos fatores que mais fazem a diferença no atendimento da Riot. A empresa se uniu à Liq para dar suporte aos jogadores e a parceria só rendeu bons frutos.
“Quando um jogador entra em contato conosco quer ter contato especializado, quer entender coisas que são muito específicas. Se o atendente não for um jogador será uma experiência limitada. A gente espera que essa pessoa tenha conhecimento muito profundo do produto”, diz Martinez.
“Quando um jogador entra em contato conosco quer ter contato especializado, quer entender coisas que são muito específicas. Se o atendente não for um jogador será uma experiência limitada”
Para a Liq, foi um desafio contratar pessoas com este perfil. “É um perfil muito diferente do que nós tínhamos. No fim, tínhamos 23 inscritos por vaga neste processo”, conta Cristiane Kakinoff, gerente de controle de qualidade da Liq.
Tamo junto
Não existem scripts nas conversas entre atendentes e jogadores. A Riot fez esta escolha para que os consumidores se sintam valorizados e os profissionais tenham liberdade. Emojist, figurinhas e memes são muito bem-vindos no atendimento.
“Estimulamos investir mais tempo no atendimento para surpreender os jogadores”, explica Martinez. Para Cristiane, é importante fazer com que o consumidor entenda que os atendentes têm a mesma paixão que eles e esta é uma das formas de demonstrar isto.

Diego Martinez, Diretor de Operações Riot Games
Automação + Personalização
Ainda que o consumidor queira a proximidade de um atendimento especializado, há momentos em que a Riot precisa dar retorno imediato a ele. Imagine o que seria da equipe de atendimento se precisasse resolver todo dia situações como a interrupção de serviço de operadoras, coisa que acontece todos os dias no Brasil.
Para atender a este tipo de chamado a empresa se vale da automação e usa inteligência artificial para mapear a jornada do jogador e poder atende-lo mais rapidamente.