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Entenda o que é experiência do usuário (UX) no digital

Certamente você já deve ter ouvido falar em experiência do usuário por aí. O termo tem sido cada vez mais difundido e hoje é uma questão essencial para quem oferece soluções baseadas em tecnologia. Nos últimos anos, têm acontecido mudanças cada vez mais constantes no comportamento das pessoas, que hoje procuram não apenas um produto, mas também […]

POR Redação Whow! | 28/04/2021 19h09

Certamente você já deve ter ouvido falar em experiência do usuário por aí. O termo tem sido cada vez mais difundido e hoje é uma questão essencial para quem oferece soluções baseadas em tecnologia.

Nos últimos anos, têm acontecido mudanças cada vez mais constantes no comportamento das pessoas, que hoje procuram não apenas um produto, mas também a experiência de uso que ele proporciona.

Por isso, criamos este artigo, para te auxiliar no entendimento do conceito e como ele pode te ajudar a ganhar a confiança dos seus clientes.

O que é experiência do usuário?

O termo tem origem do inglês User Experience (UX), e se refere a como uma pessoa se sente na interação com uma marca mas, principalmente, com um produto.

Essa é uma área do design que está muito em evidência nos últimos anos, definindo a experiência do usuário como o ponto chave para cativar os clientes.

Mas ainda existem alguns pensamentos equivocados a respeito do tema e da importância dele para os negócios.

Conseguimos descrever acima um pouco do que é, mas muitas pessoas podem entender que a experiência do usuário é algo simples e fácil de ser proporcionada.

No entanto, o UX Design é algo muito abrangente, sendo uma abordagem que tem como objetivo resolver problemas de maneira interdisciplinar.

Ou seja, não é apenas ter um site bonito e colorido, mas ir a fundo em questões complexas como os comportamentos, capacidades e desejos das pessoas.

Esse entendimento precisa levar em conta a realidade dos seus clientes, entendendo suas necessidades e personalizando as soluções com foco nelas.

Portanto, é preciso reconhecer que nos dias atuais os usuários se relacionam com a sua empresa ou produto por meio de diversos canais diferentes.

Sendo assim, é essencial entender que a experiência do usuário não acontece apenas em um lugar, mas na reunião de inúmeras informações e canais que, no final, definem como a pessoa se sentiu em relação ao que você oferece ou o que você representa.

E o que não é experiência do usuário?

Considerando esses pontos iniciais, destacamos as questões que, sozinhas, não definem o que é essa experiência por completo, como:

  • Promover pesquisas: você pode ter um bom produto, mas se não souber quem é o seu público e quais as suas necessidades, de nada adianta pesquisar se não compreender a quem você deve entregar valor.
  • Ter um design bonito: criar telas com cores e formatos estratégicos ou mesmo com boa funcionalidade não define uma boa experiência, mas apenas um bom design gráfico ou uma boa interface.
  • Proporcionar usabilidade: essa é uma questão básica para todo produto. Toda solução precisa ter uma boa usabilidade, porém, além disso é preciso criar funcionalidades que realmente atendam as necessidades do seu público.
  • Criar propostas de valor: é muito importante ter ideias criativas. Contudo, se elas não levarem em conta a realidade dos usuários, sua empresa estará criando soluções para si mesma, perdendo tempo, esforços e dinheiro.

3 fatores para um bom UX

Agora que você já sabe o que é e o que não é uma boa experiência do usuário, destacamos três fatores com base no que chamaremos de jornada do cliente.

Usaremos este termo para que você compreenda que as pessoas não chegam a você por acaso. É preciso considerar o seguinte:

Início da jornada

Para que você consiga uma boa experiência do usuário, é preciso ter uma base sólida, que compreenda a sua realidade e o que os seus clientes necessitam.

É importante perguntar a si mesmo: o que as minhas soluções têm a oferecer aos usuários e como elas resolvem os seus problemas?

Qualquer empresa que oferece um produto precisa identificar a utilidade dele. Por isso, tenha clareza no seu propósito e na dor do cliente.

Com isso você garante que sua mensagem chegará para as pessoas certas e resolverá um ou vários problemas de maneira eficiente e com alto valor.

O meio

Para definir qual valor você quer entregar e quais problemas o seu produto resolve, é importante considerar também como ele será utilizado.

É necessário criar soluções que sejam fáceis e intuitivas de usar, proporcionando o mínimo de obstáculos para o usuário.

Ou seja, como está a sua arquitetura de informações e como os clientes conseguirão aproveitar as funcionalidades que você criou?

Sendo assim, tenha em mente que você precisa ter um caminho não apenas amigável, mas acessível. O usuário precisa conseguir encontrar o que ele precisa e se sentir bem com isso.

Fim da jornada

Neste ponto, se você já conhece o seu público, sabe do que ele precisa e criou uma solução fácil de ser utilizada, é hora de atrair os usuários.

Qual o seu diferencial e por qual motivo a sua solução é a melhor? Para gerar satisfação nos usuários, é necessário humanizar o seu produto para que ele converse com as pessoas de forma amigável.

Se você quer entregar uma experiência do usuário completa, faça com que essa jornada valha a pena e que seu público deseje o que você oferece.

Portanto, tenha uma comunicação assertiva, uma estética bem alinhada e proporcione trocas com os usuários, como feedbacks, por exemplo.

Como unir UX Design e a experiência do cliente

Os dois tipos de experiência podem facilmente ser interpretados por muitas pessoas como sinônimos, mas possuem abordagens diferentes.

Mas ambos partem do mesmo princípio: como satisfazer os clientes e fazer com que eles se sintam contemplados com os seus produtos?

Os profissionais de experiência do usuário (UX) direcionam os seus esforços em guiar todo o processo de interação das pessoas com os produtos.

Já os profissionais de experiência do cliente possuem foco em como o seu público irá receber todas essas soluções. Ou seja, na impressão que a sua empresa passa.

Para uni-los, é necessário que o seu negócio defina quais serão as estratégias para mensurar o andamento de todo esse processo de interação. Isso é feito ouvindo o seu público e entendendo quais as formas de melhorar o que a sua empresa já oferece.

Portanto, as experiências do usuário e cliente podem caminhar juntas para refinar as suas estratégias de negócio e definir quais as melhores opções que atendam o seu público e as necessidades do seu negócio.

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