Economia da Experiência: por que você precisa conhecer o conceito - WHOW

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Economia da Experiência: por que você precisa conhecer o conceito

Economia da Experiência: quando o valor tem muito mais relevância do que o preço e a qualidade

POR Redação Whow! | 04/05/2021 10h48

Economia da Experiência não é um conceito tão recente, porém, nunca foi tão comentado. 

São várias as marcas que prometem e que também entregam experiências incríveis, não somente aos seus clientes, mas também aos parceiros e colaboradores. 

Entenda agora esse conceito, sua importância e veja alguns exemplos para se inspirar.

O que é economia da experiência 

“As empresas líderes do mercado – que vendem para consumidores ou para empresas -, descobrirão que o próximo campo de batalha do mercado competitivo será a criação de experiências para o consumidor.” 

É, elas já descobriram isso.

Há 22 anos, em 1998,  os pesquisadores de Harvard Joseph Pine e James Gilmore, já falavam sobre o conceito da economia da experiência, no artigo “Bem-vindo à economia da experiência”.

A economia da experiência significa que as empresas devem proporcionar momentos únicos e emoções memoráveis aos seus clientes.

Uma experiência assim é composta não somente por produtos e serviços isolados, mas da combinação de tantos outros produtos e serviços. 

Por exemplo, quando você escolhe se hospedar em um hotel, a sua experiência com a empresa começa desde o momento que você faz a busca pela internet, passando pela confirmação do pagamento, a recepção no próprio hotel e vai até ao follow up, ou pós-venda, quando te enviam te solicitam para avaliar o serviço oferecido.

Hoje, os bens materiais, a qualidade de um produto ou serviço é bem menos valorizado quando a experiência que oferece. 

Em um relatório produzido pela Salesforce, cujos resultados foram auferidos junto a mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, 80% dos clientes acreditam que a experiência oferecida por uma empresa tem o mesmo peso de importância que a qualidade do produto.

Segundo estudo da Eventbrite, “mais de 3 em 4 millennials (78%) escolheriam gastar dinheiro em uma experiência ou evento desejável em vez de comprar algo desejável. Além disso, 55% dos millennials dizem que estão gastando mais em eventos e experiências ao vivo do que nunca.”

Traduzindo o resultado dessa pesquisa: as pessoas hoje buscam empresas que colocam os clientes como centro das suas ações, personalizando produtos e serviços para atingir as necessidades da melhor e mais marcante forma possível.

Então a economia da experiência pede empresas perfeitas?

Jamais.

Erros são comuns em qualquer que sejam os ambientes. Porém, a forma como uma empresa vai lidar com um conflito é que fará toda diferença.

Um preço que foi cobrado errado realmente é um grande problema, mas ele se tornará bem maior quando o cliente não recebe a atenção que precisava para resolver a situação.

Ninguém gostaria de receber um produto quebrado mas, pior do que isso, é passar horas no telefone sob uma fé eterna, na esperança de, algum momento, ser agraciado em ter que passar por 5 pessoas, explicando a mesma coisa e ainda correr risco de não ter o seu problema solucionado.

Quando o cliente é colocado no centro e tratado com empatia, apesar de um grande problema, muito provavelmente ele retornará. Do contrário, ele não irá voltar, como também irá propagar o seu sentimento para muitas outras pessoas.

Por que esse conceito importa para o ecossistema de negócios?

Os clientes de hoje não são mais os clientes de “antigamente.”

Empresas que desejam obter vantagem competitiva e se destacarem, de fato no mercado, devem incorporar o conceito de economia da experiência para otimizar ao máximo a jornada de compra dos consumidores.

O mercado está cada vez mais dinâmico e interativo e as pessoas, buscando cada vez mais por produtos e serviços que agreguem valor às suas vidas. Afinal, independente do segmento, as soluções oferecidas estão cada vez mais massificadas.

Nesse sentido, “ganha” mais quem entrega valor de uma forma mais personalizada, real e próxima. Muito mais do que “ter”, o “ser” e o “sentir” fazem parte, de vez, da vida das pessoas. A famosa “cereja do bolo” está na autenticidade e no quanto uma marca fica gravada não somente no bolso ou na mente, mas também, no coração.

Para isso, a empresa deve oferecer uma visão 360° do cliente, cuidando de cada momento de sua jornada. Para dar suporte a essa nova forma de enxergar o mercado consumidor, contamos com análise de dados de cada um desses pontos.

Como melhorar a experiência e agregar valor 

Você já sabe que é preciso agregar valor e colocar o cliente ao centro na economia da experiência.  Como fazer isso de uma forma prática? Veja agora.

Empatia: o importante é o que o cliente sente 

O que o cliente vai sentir em relação a sua marca não é o mesmo que você acredita que ele irá sentir. Então, tenha empatia, coloque-se no lugar do cliente, mas não deixe de ouví-lo. 

Ofereça um atendimento personalizado de verdade

Um atendimento personalizado não se resume em chamar o cliente pelo nome e dentro das normas da língua culta.

Personalizar um atendimento diz respeito também a ouvir com atenção e indicar os melhores caminhos para o cliente, considerando sua necessidade e seus recursos. 

Não significa também exagero: estenda um tapete vermelho, mas não passe do ponto.

Crie vínculos emocionais

Como já mencionamos, as marcas precisam ficar registradas no coração dos consumidores. Para isso, as experiências oferecidas precisam ser tão positivas a ponto de gerarem relacionamentos duradouros.

Tenha um acompanhamento dos processos desenvolvidos

Aqui, fica mais clara a importância da análise de dados no que diz respeito a oferecer uma experiência memorável. Dessa forma, deve-se buscar acompanhar os processos desenvolvidos na empresa com base em métricas objetivas e reais.

Engaje os colaboradores

Não se deve tentar  oferecer uma excelente experiência aos clientes sem antes olhar para dentro,  fazendo o mesmo com os colaboradores. Eles estarão na ponta, sendo os responsáveis por boa parte contato com seus consumidores. 

 5 exemplos para se inspirar

Veja agora alguns exemplos para se inspirar a desenvolver as melhores experiências possíveis.

Starbucks, Airbnb, Spotify, Uber e Nubank 

São os mais conhecidos exemplos de marcas que aplicam bem a economia da experiência. Da forma como atende ao serviço que propõe: o cliente é o centro, de ponta a ponta.

Hotéis Westin e New Balance

Tênis e hotel: qual seria a relação?

Desde 2010, os hóspedes dos hotéis Westin podem pegar emprestado, gratuitamente,  uma roupa de ginástica completa, incluindo um tênis New Balance, durante sua estadia no hotel. Assim, podem praticar exercícios físicos e ainda experimentar um produto de qualidade.

Chocolate cadbury

A marca criou um spa de apenas um dia com seus novos sabores de barras de chocolate, totalmente grátis. A promoção combinou experiência e exclusividade, uma vez que era gratuita e por tempo limitado, deixando aqueles que não puderam desejar ter tido tempo.

Disney

Ir à Disney não se trata apenas de um passeio divertido e sim, um conhecer um universo mágico!

Quem vai até à Disney é tratado como único, em um lugar completamente temático que sempre supera todas as expectativas.

Trader Joe’s

A rede de supermercados Trader Joe’s, que fica nos Estados Unidos, é obcecada pelos sus clientes, que são incrivelmente fiéis à marca. A loja está no topo do ranking de satisfação do segmento. O motivo? Funcionários são muito focados nos consumidores, caixas rápidos, um serviço simpático e recomendações de produtos.

O Trader Joe’s coloca os clientes acima de tudo para criar  experiências personalizadas em cada loja e com cada pessoa.

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