Dicas de atendimento ao cliente em tempos de crise
Eficiência

Atendimento ao cliente em tempos de crise

Entenda a importância de um bom atendimento e veja também 5 dicas práticas de como melhorar o atendimento da sua empresa.

POR Redação Whow! | 15/07/2021 17h19 Atendimento ao cliente em tempos de crise

Atenda bem um cliente e tenha certeza que ele retornará. Em tempos de crise, um bom atendimento é muito mais marcante do que em épocas normais, tendo em vista o quão fragilizadas podem estar as pessoas.

Acolher bem o seu público em um momento como este fará com que ele se lembre da sua empresa de forma positiva e também marcante.  Neste conteúdo, entenda a importância de um bom atendimento ao cliente e veja também dicas práticas para melhorar o atendimento no seu negócio. 

A importância de um bom atendimento ao cliente

Atender bem um cliente é muito além do que ser cordial e entregar o que ele precisa. Em tempos de concorrência acirrada, tanto no mundo online quanto offline, um cliente bem atendido é um cliente encantado. A sua marca precisa ficar gravada no coração e na mente do seu público. 

E, um cliente que é bem atendido, é sinônimo de retorno. Uma pesquisa realizada pelo portal Mercado & Consumo mostrou que o atendimento é um item considerado importante para 94% dos entrevistados. O mesmo levantamento apontou que apenas 11% dos brasileiros se consideram satisfeitos com o atendimento que recebem.

Em resumo, há muito o que se melhorar quando o assunto é atender bem, e as empresas que se dedicam a isso podem sair na frente de seus concorrentes.

Atendimento ao cliente em tempos de crise 

Um bom atendimento deve ser o dever de todas empresas, independente da época do ano ou de qualquer acontecimento. Porém, durante uma crise, ele deve ser acompanhado com mais atenção.

Veja o exemplo da pandemia que ainda estamos vivenciando, na qual as pessoas sentem-se mais fragilizadas e precisam de um suporte especial.  Em uma crise, priorize a fidelização dos seus atuais clientes, oferecendo condições especiais. Além disso, desenvolva estratégias de modo a deixar a sua empresa cada vez mais disponível aos seus clientes.

Veja agora dicas valiosas para otimizar o atendimento ao cliente em uma crise. 

Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente na crise:

Atendimento ao cliente: Criação de Protocolo

Quais são as dúvidas mais frequentes dos seus clientes? O primeiro passo para realizar um bom atendimento em tempos de crise é desenvolver um protocolo, ou seja, um padrão com as possíveis respostas e soluções. Isso irá facilitar não só a rotina de quem atende, como também do próprio cliente.

Usando o exemplo da pandemia, um dos questionamentos mais comuns era referente aos horários e dias de funcionamento. A criação de um script padrão que respondesse tais questionamentos como estes é fundamental para a agilidade e fluidez no atendimento.

Vale ressaltar que a criação de protocolos não deve se ater apenas aos tempos de crise. Épocas sazonais, como o Natal, por exemplo, também podem gerar perguntas específicas e os padrões de atendimento também ajudam bastante.

Atendimento ao cliente: Redução do tempo de resposta 

Se, em épocas normais, a demora no atendimento pode gerar estresse, imagine em uma crise!

Diminuir o tempo de resposta das solicitações pode ser um desafio para muitos negócios, principalmente os menores, que podem não contar com pessoal suficiente, bem como recursos para contratar mais gente.

Contudo, é possível otimizar o tempo de resposta principalmente pela criação dos protocolos de atendimento, citados no item anterior.

Uma dica que pode ajudar é informar ao cliente o tempo de espera. É claro que, se for alto, ele não ficará satisfeito, mas ainda sim é melhor do que deixá-lo esperando sem informação alguma. 

Atendimento ao cliente: Atendimento omnichannel

O cliente quer falar com você, deixe todos os canais abertos para eles!

Seja pelas redes sociais, telefone, mensagens via WhatsApp, e-mails e formulários de sites, todos os canais devem estar preparados para atender o consumidor em um momento delicado de crise.

Entretanto, kamais dificulte ou imponha barreiras desnecessárias como “por aqui não é possível solucionar este problema”. Entenda que, embora a sua empresa tenha padrões a serem seguidos, o seu objetivo como empresa é dar todo o suporte que o cliente precisa. 

Atendimento ao cliente: Implementação de ChatBot

Um Chatbot auxilia bastante em um momento de crise, onde as equipes de trabalho encontram-se reduzidas. Afinal, com o uso deste recurso, o seu atendimento ficará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, por um preço muito mais baixo do que manter um time na mesma disponibilidade.

Dessa forma, eles podem responder as principais dúvidas, enviar mensagens automatizadas com informações importantes, capturar dados de clientes, realizar a triagem e também encaminhá-los para setores específicos, quando necessário. Contudo, para que um Bot seja realmente eficiente, ele precisa ser o mais humanizado possível. Lembre-se que, no momento de crise, o que as pessoas mais desejam é serem bem acolhidas.

Atendimento ao cliente: Exercite empatia, transparência e confiança

Tempos de crise são tempos difíceis para todos.  Assim, não é necessário esconder ou camuflar as situações: sua empresa deve agir com honestidade e sinceridade. Além de ser o posicionamento mais correto, também passa confiança e credibilidade ao público.

E, além da transparência, outro comportamento fundamental é a empatia. Realize o exercício de se colocar no lugar dos clientes. Pense em qual seria a melhor forma de atender o seu público. Vale também ouví-lo, a fim de coletar feedbacks para aprimorar o atendimento.

Nesse sentido, outra dica importante é utilizar as redes sociais para expressar o posicionamento da empresa, além da divulgação dos seus produtos e/ou serviços. 

O atendimento é coração do seu negócio

Acima de tudo, o atendimento é a parte mais importante do seu negócio. Além dessas cinco dicas importantes, não deixe de investir em treinamentos periódicos para sua equipe.  Afinal, um bom atendimento é responsável por conquistar novos clientes e fidelizar os atuais, além de dar a sua empresa uma boa imagem. 

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