As áreas de customer experience, ou experiência do consumidor e de customer success, ou sucesso do cliente, têm ganhado espaço nas empresas. Prova disso é o aumento na demanda por esses profissionais. 

Um levantamento da Connekt, plataforma de recrutamento digital, mostra que o número de vagas para esses cargos subiu 221% nos últimos três meses. Em junho, o número de oportunidades abertas para esses setores era de 280 vagas, enquanto que em setembro o número subiu para 899. Já a quantidade de vagas para palavras-chave como CS, CX e NPS (Net Promoter Score) em 2020 na plataforma foi de 4.700.

Para o cargo de user experience, ou experiência do usuário, que tem entre suas principais responsabilidades pensar no layout e na jornada do cliente dentro do site ou plataforma de uma empresa, a plataforma de recrutamento digital registrou cerca de 100 vagas neste ano e cerca de 7 mil candidatos se inscreveram para elas. 

Guilherme Junqueira, CEO da Gama Academy, escola que seleciona e forma profissionais para o mercado digital, comenta que ainda falta especialização adequada e por isso sobram vagas em áreas como essa. 

Um levantamento da Gama apontou que o salário inicial é de R$ 3.170 para UX júnior e de R$ 5.156 para nível pleno. Para quem trabalha com CX em São Paulo, a média salarial fica em R$ 2.096, segundo dados da plataforma Glassdoor. Os mais altos chegam a R$ 4 mil. 

CX: o que faz esse profissional

Imagem: Shutterstock

Quem trabalha com customer experience(CX) foca em melhorias operacionais e de processos que os clientes mais valorizam. Seu principal objetivo é garantir uma excelente experiência dos clientes com a empresa, não só não atendimento, mas em todos os pontos de contato.

Esse profissional, então, usa mapas de jornada do consumidor para identificar os mais importantes impactos na experiência do cliente e otimizar o fluxo de comunicação. Também investe na qualidade de dados que contribuem com seu objetivo e em soluções de autoatendimento. 

De forma geral, o CX coordenada uma sequência de sopa de letrinhas, como o UX e o UI, sobre os quais já falamos mais detalhadamente aqui no Whow!. Muitas vezes, este profissional até já transitou por funções de UX e UI, e por isso conhece bem o produto e consegue atuar de forma transversal com diferentes áreas da empresa, como produto, vendas e tecnologia.

Boa parte do trabalho consiste em analisar métricas, feedbacks e, assim, concluir as possíveis melhorias em produtos ou processos para uma melhor experiência do cliente. 

Os números, aliás, são a base de uma sólida experiência do cliente, e os profissionais da CX precisam saber como contar histórias com dados e análises. Quem trabalha com isso geralmente precisa justificar a necessidade de investimentos na experiência do cliente, e os dados são a chave para a persuasão.

Dia a dia de customer experience

Por isso, o profissional precisa compreender a ampla variedade de métricas, saber como rastreá-las com eficácia e entenda o poder da análise para usar os números para contar uma história.

Uma área bem estruturada de CX ajuda a empresa a fortalecer o relacionamento com seus clientes e, consequentemente, aumentar a receita. E um bom profissional desta área precisa ser bem versado em operações de negócios. Isso significa ter uma visão completa de como a empresa funciona e do que ela precisa para ter sucesso.

Os profissionais de customer experience devem manter o controle sobre o que está acontecendo em seu setor e com seus concorrentes e estar de olho no futuro para ver as mudanças que irão impactar a empresa.

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