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Consumo

Customer Success: como o foco no cliente remodela empresas

O sucesso dos clientes pode alavancar uma empresa, assim como a insatisfação do consumidor pode fazer com que o negócio fique estagnado

POR Marcelo Almeida | 11/01/2022 15h31

Sob a ótica do conceito de Customer Success, o principal objetivo dentro das organizações é entender que os clientes devem estar no centro da comunicação e da gestão. Uma analogia sobre essa questão coloca os clientes como a alavanca e âncora de uma empresa ao mesmo tempo. Ou seja, quando esta fornece produtos de boa qualidade e deixam os clientes satisfeitos, eles impulsionam o negócio e fazem o seu faturamento crescer, atuando como uma alavanca. De forma contrária, caso eles não recebam o que esperam de sua empresa, eles podem facilmente atuar como uma âncora, impedindo que sua empresa tenha bons resultados e fique estagnada.

É por isso que uma boa gestão dos resultados e da experiência dos consumidores é imprescindível para democratizar a visão daqueles que têm, basicamente, um enorme poder de transformação: os clientes. Para Mateus Pestana, CEO da SenseData, plataforma de Customer Success e dados acionáveis, os clientes têm ganhado o seu lugar como um ativo importante dentro da gestão e do mercado.

“O sucesso gerado pelo cliente será um reflexo para a empresa e os colaboradores, estes grupos precisam e devem estar alinhados para que a organização alcance o sucesso absoluto. Para atingir este patamar, é fundamental entender o mercado e escutar os desejos e dores dos consumidores”, afirma o CEO.

Já se foi a época em que a empresa confiava no seu produto o suficiente para não oferecer um serviço de primeira linha ao cliente. Com a difusão de vozes por mídias sociais e com um aumento cada vez maior da exigência por parte dos clientes em relação a toda a entrega do produto ou serviço que adquirem as empresas não podem se limitar a simplesmente ignorar quem teve uma má experiência e focar apenas nas positivas.

Toda situação problemática, de reclamações públicas e de críticas – pela plataforma que for – são uma oportunidade para apagar incêndios mostrando que a empresa, em primeiro lugar, se preocupa com os clientes e, em segundo lugar, está disposta a ir atrás dos consumidores insatisfeitos para chegar a uma solução que os satisfaça, demonstrando que se preocupa e impedindo que algo pequeno tome grandes proporções.

Além disso, abordagens e comunicações desconexas ficarão de lado para a prática de uma abordagem centrada em resultados e experiências, por meio de dados e informações. Deve-se focar no estado em que o seu cliente está no momento atual e não apenas em quem ele é.

Isso contribui para que, nos próximos anos, todos os negócios tenham uma mentalidade cada vez mais digital, e não apenas digitalizem suas operações, e operem em múltiplas plataformas e dispositivos, com uma visão atual e completa dos clientes.