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Customer success: 3 pilares para adoção desta estratégia

Se destacar em meio à tanta concorrência não é tarefa fácil, conheça o customer success e saiba como garantir o melhor resultado

POR Redação Whow! | 31/05/2021 13h11

Seja qual for o segmento da sua empresa, é muito provável que o mercado exija um nível cada vez maior de concorrência. Seja pela grande variedade de produtos disponíveis, ou pela demanda do mercado em si, muitos negócios estão tendo que se desdobrar para conseguir se destacar no mundo empresarial. E é nesse sentido que a preocupação com o cliente vira algo primordial para as empresas, é preciso investir no customer success.

Afinal, com a variedade de serviços disponíveis, o cliente precisa enxergar razões para comprar em determinada empresa. E atualmente, um dos aspectos que mais se destaca é o bom relacionamento que a marca constrói com seu público.

Quer saber um pouco mais a respeito desse conceito? Qual a importância dele? Como aplicá-lo no seu negócio e quais os resultados esperados? Confira esse conteúdo que preparamos para você e boa leitura!

O que é customer success?

Com as diversas mudanças que a nossa sociedade está passando, e principalmente o mercado de trabalho, algumas adaptações devem ser feitas por parte das empresas. Ou seja, para pensar no próprio sucesso, todo negócio deve ter como foco conseguir o melhor resultado possível, para as demandas dos seus clientes. E é nesse sentido, que surgem diversos conceitos novos no mundo empresarial, como por exemplo, Customer Success.

Essa metodologia visa, principalmente, a realização dos objetivos dos clientes da marca. Assim, passa a ser dever da empresa utilizar os seus recursos para garantir pontos de interação, e conquistar a confiança dos seus consumidores. Com o passar dos anos, a figura do consumidor se modificou, perante a visão dos empresários. O público saiu de uma posição completamente passiva, que apenas recebia aquilo que a empresa ditava, e passou a ser o principal foco do negócio.

Dessa forma, os consumidores atualmente têm papel ativo na concepção do produto.  No entanto, devemos compreender que o sucesso de venda do produto, não necessariamente se relaciona ao sucesso do cliente, ou melhor, ao Customer Success.

Por exemplo, se a sua empresa vende um software de vendas, para você, sucesso é quando os clientes estão comprando o software e utilizando de maneira correta. Porém, para o cliente, o sucesso está em vender determinada mercadoria, com determinado preço. Ou seja, são objetivos diferentes. E as empresas devem ficar atentas a essas nuances.

3 pilares para aplicar o customer success em sua empresa

É normal encontrar negócios investindo em inovações e, ainda assim, sem a satisfação dos clientes. Isso acontece porque muitas empresas não focam em alcançar o objetivo desejado do cliente. Ou seja, a empresa não encontrou a proposta de valor do seu produto, para conseguir resolver o problema deste cliente.

Assim, o consumidor não se mantém engajado ao longo do uso do produto. Logo, manter um engajamento ativo, é um dos pontos principais do Customer Success. Visto que de nada adianta conquistar milhares de clientes, sem cativar e realmente resolver o problema do usuário.  Para facilitar a compreensão desse conceito, separamos os 3 pilares do Customer Success:

Churn

O primeiro pilar se chama Chrun. E pode ser traduzido como taxa de cancelamento. Essa métrica indica a quantidade de clientes que um negócio perdeu em um mês. Assim, quanto mais conseguirmos antecipar o churn, melhor são as chances de engajar e reter os usuários.

Primeiramente, é preciso compreender que o processo de cancelamento não ocorre de um dia para o outro. Ou seja, devemos aplicar diversos métodos para prevenir esse problema. Como o monitoramento da satisfação do cliente, feito de maneira contínua.

Engajamento

Apesar de não existir uma receita formal para o engajamento, é válido ressaltar que este é um dos pontos cruciais para toda e qualquer empresa. Por isso, o negócio precisa definir quais são as métricas que indicam o engajamento do cliente. Pois somente desta forma, que poderá monitorar estes dados de maneira mais eficiente.

Métricas

Dentro do Customer Success, existem diversos indicadores que devem ser analisados para compreender o nível de sucesso do cliente. Separamos alguns obrigatórios a todos os negócios:

Net Promot Score (NPS)

É uma das métricas mais valiosas para garantir o sucesso do cliente. Ela existe para medir o grau de satisfação e retenção dos consumidores. Apesar de ser simples, é muito aceita para nortear qualquer negócio. Com apenas duas perguntas, o NPS coleta informações sobre as percepções dos clientes. A pergunta inicial seria: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar esta empresa a algum conhecido?

Já a segunda pergunta tem como objetivo observar os motivos da avaliação anterior: O que te motivou a dar esta nota. Garantindo assim, informações mais completas.

Health Score

Para evitar o churn, o Health Score é uma das métricas mais importantes para reduzir o abandono dos clientes. Essa métrica é utilizada para pontuar o cliente, através de uma pontuação que permite à empresa tomar ações mais eficazes para combater o churn. Ou seja, permite descobrir quais são os clientes com maior risco de cancelamento, quais são os que precisam de maior atenção e até, quais são os possíveis clientes mais engajados.

Customer success: quais os resultados esperados?

Com as métricas aplicadas de maneira correta, e a preocupação de fato, focada no sucesso dos clientes, os resultados obtidos com o customer success são os melhores possíveis para a sua empresa.

Assim, o seu negócio conseguirá garantir a melhor satisfação dos clientes e ainda torná-los fiéis. Algo que é de extrema importância para qualquer empresa que deseja se manter ativa no futuro do comércio. Se você gostou desse conceito e quer ficar por dentro de outras novidades a respeito do mundo empresarial, assine agora mesmo a nossa newsletter e receba conteúdos gratuitos diariamente.