Compra física ou digital: o que preferem os consumidores? - WHOW

Consumo

Compra física ou digital: o que preferem os consumidores?

Enquanto em lojas físicas não é possível comparar preços instantaneamente, no online é preciso pagar pelo frete

POR João Ortega | 18/10/2021 18h20

Em um mundo cada vez mais digital, não há consenso entre os consumidores de que os canais online são os melhores para fazer compras. Isto mesmo: ainda há fatores que levam o público a preferir comprar em lojas físicas, mesmo com smartphones e acesso à internet entre a maioria dos brasileiros. É o que revela uma pesquisa publicada no início deste mês de outubro pela MindMiners, com dados coletados entre julho e agosto. 

Entre as categorias de produtos, algumas são mais associadas à preferência do consumidor por loja física e outras à opção pelo digital. Alimentos e bebidas, farmacêuticos e mercado para pets têm maior aderência na compra física; eletrônicos e acessórios fazem mais sucesso nas lojas online. Já categorias como roupas e calçados, cosméticos e artigos para casa não têm preferência clara dos clientes. 

Em relação à idade dos consumidores, o resultado da pesquisa é previsível. Gerações mais velhas (Gen X e Baby Boomers) preferem a compra física. Já os mais jovens (Gen Z e Millenials) estão mais acostumados às compras online. 

Os consumidores ouvidos pela pesquisa citaram as principais vantagens e desvantagens de cada canal de compra. Abaixo, estão listados os benefícios e barreiras no físico e no digital, com a porcentagem de respondentes que assinalou cada ponto. Com isso, empreendedores podem pensar em alternativas para melhorar a experiência de compra em seus negócios, fortalecendo as vantagens e diminuindo as barreiras em cada canal. 

Veja os resultados a seguir.

Compra física

Vantagens:

  • Ver / provar produtos ao vivo (75%)
  • Levar produtos para casa após a compra (63%)
  • Falar com atendente ao vivo (48%)
  • Aproveitar o momento de compra como passeio (43%)
  • Promoções (43%)
  • Ir acompanhado de amigos ou familiares (26%)

Desvantagens: 

  • Não poder comparar os preços com outras lojas instantaneamente (80%)
  • Deslocamento até a loja (77%)
  • Ter que carregar os produtos no transporte (40%)
  • Presença de atendentes / vendedores (39%)
  • Formas de pagamento restritas (27%)

É interessante notar que alguns pontos são, ao mesmo tempo, vantagens para determinados consumidores e desvantagens para outros. Por exemplo, alguns compradores gostam de ser atendidos por um funcionário da loja, enquanto outros preferem ser deixados sozinhos. Ou há aqueles que gostam de levar o produto para casa consigo, e outros que acham isso um fardo. Nesse sentido, o varejista pode criar alternativas, como possibilidade de frete mesmo para quem fez a compra física, e treinar seus funcionários para abordagens menos invasivas. 

Compra digital

Vantagens:

  • Comodidade de não sair de casa (70%)
  • Poder comparar preços com facilidade (70%)
  • Encontrar produtos que não sabem onde vende fisicamente (65%)
  • Cupons de desconto / promoções (62%)
  • Não precisa lidar com vendedores (31%)

Desvantagens:

  • Pagar o frete (68%)
  • Não poder ver / provar o produto (63%)
  • Dificuldade na devolução / troca (51%)
  • Aguardar o prazo de entrega (50%)
  • Segurança dos dados pessoais (38%)

Está claro que o frete, tanto o valor quanto o prazo de entrega, é um problema para a indústria do e-commerce. Portanto, a logística surge como um potencial de se diferenciar no mercado, oferecendo frete grátis e entrega no dia seguinte, por exemplo, como já acontece em alguns marketplaces.

Por último, vale destacar a importância de se ter uma estratégia omnichannel, ou seja, vender e atender o cliente em todos os canais. Assim, cada um tem a experiência pelo meio que preferir ou que for mais conveniente a ele naquele momento.