Como uma vendedora ensinou o CEO da Pernambucanas a repensar processos - WHOW
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Como uma vendedora ensinou o CEO da Pernambucanas a repensar processos

Sergio Borrielo contou, durante o Whow! Festival de Inovação, como conseguiu entender melhor a sua empresa ouvindo o que as pessoas na ponta do negócio têm a dizer

POR Raphael Coraccini | 24/07/2019 14h26 Como uma vendedora ensinou o CEO da Pernambucanas a repensar processos

*Fotos Rafael Canuto

Por meio da plataforma de comunicação interna que Sergio Borriello, CEO da Pernambucanas, descobriu que o processo de cancelamento do cartão da empresa demorava para o consumidor o interminável prazo de 10 dias. Isso foi alertado ao CEO por uma vendedora de uma das mais de 300 lojas da Pernambucanas espalhadas pelo Brasil.

A colaboradora, segundo Borriello, comunica-se diariamente com ele para falar sobre dores e potencialidades da loja onde ela trabalha. “Um dia, ela até me alertou sobre as notas baixas dos diretores no nosso programa de treinamento. Os diretores estavam levando uma surra dos colaboradores”, disse o CEO durante painel no segundo dia do Whow! Festival de Inovação.

“O processo de linguagem que você tem que usar para atingir mais as pessoas precisa ser sempre adaptado ao público com o qual você está falando”

O executivo contou que essa proximidade da ponta com a liderança da empresa não será resolvida somente com as novas plataformas de comunicação interna. É preciso gente falando com simplicidade.

“O processo de linguagem que você tem que usar para atingir mais as pessoas precisa ser sempre adaptado ao público com o qual você está falando. A Pernambucanas tem um valor fundamental, a simplicidade”, afirma.O executivo classifica a Pernambucanas como a “startup mais velha no varejo brasileiro”, apesar dos seus 111 anos. Isso porque, segundo Borriello, os processos são sempre inovados de olho na ponta do negócio, levando em conta o que fala o consumidor final e os vendedores.

“Inovar para a gente começou primeiro por reconhecer que o movimento da comunicação não é empresarial, é da sociedade. Quando a gente olha para o jovem se comunicando pelo digital entendemos que teremos que seguir esse caminho, se não, estamos fadados à morte. Queremos viver outros 111 anos”, diz.

O que as empresas costumam chamar de comunicação, segundo Borriello, é, na maior parte das vezes, apenas informação, porque não há troca de ideias entre corporação, funcionários e cliente e a fala é sempre unilateral. E, para o CEO, a verdade sobre o negócio está sempre na ponta.

“Na comunicação interna, o gerente omite, o regional esconde e o diretor mente”

“Na comunicação interna, o gerente omite, o regional esconde e o diretor mente. O colaborador fala o que pensa”, brinca o executivo. “Mas para explicar o que eu preciso e falar com a ponta preciso de ferramenta, porque senão enlouqueço ao falar com centenas de lojas”, diz.

eliminando barreiras CAN06625Pessoas e tecnologia

Luciano Tadeu, diretor de Comunicação da consultoria em tecnologia F1, relata um grande esforço para convencer as empresas tradicionais sobre como a produtividade aumenta quando os processos de trabalho se tornam mais modernos, inclusive o de comunicação. “E não se trata só de digitalizar, precisa ser moderno em sua estrutura e pensamento para mudar realmente a maneira como diretores conseguem entender o que seus colaboradores e clientes pensam”, afirma.


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