Como a tecnologia aprimora a experiência do cliente (e do colaborador) - WHOW

Tecnologia

Como a tecnologia aprimora a experiência do cliente (e do colaborador)

Tecnologia é um dos meios para se chegar ao objetivo final, que é a satisfação do cliente, segundo palestrantes do evento CONAREC 2021

POR Marcelo Almeida | 11/11/2021 00h01

O painel “Vida digital: criando uma jornada multicanal e transparente” reuniu pesos pesados do mercado. Realizado durante o evento CONAREC 2021, contou com Iuri Miranda, CEO do Burger King no Brasil, Eugenio Foganholo, diretor da Mixxer, Renato Camargo, CMO da RecargaPay e Vanessa Gordilho, diretora-geral da QSaúde.

Foganholo deu o tom da discussão ao afirmar que o objetivo final de toda empresa é satisfazer seu cliente. “Então, cada empreendedor que está aqui tem que pensar nisso, mas a maneira de realizar isso vai variar, obviamente. A tecnologia é meio, não é fim”, afirmou. Para ele, com o conceito de phygital, os canais “implodiram”. “Nós não temos mais que falar em canais, temos que falar em jornadas”, disse.

Tecnologia e segurança na experiência do cliente

Para Camargo, da RecargaPay, o que ainda motiva bastante os consumidores é a credibilidade, e as empresas que são inovadoras precisam pensar em como vão transmitir isso aos consumidores.

“Nós somos um dos países com maior taxa de fraudes no mundo no sistema financeiro e é incrível o número de quadrilhas focadas no Pix que estão surgindo. Quando você não tem uma plataforma tecnológica que atenda as necessidades do cliente e faça ele crer que seu produto é bom e seguro, você vai dar um tiro no seu pé e no pé de todo o mercado, de todo mundo que está tentando fazer esse tipo de inclusão financeira digital”, afirma.

Segundo ele, não há espaço para “aventureiros” no setor de fintechs em função dessa necessidade de passar a sensação de segurança aos consumidores, o que exige um grande investimento e de uma manutenção periódica dos sistemas de controle da instituição.

“Quando você não efetiva um pagamento, você pode fazer um vestibulando perder o período de inscrição e fazer com que ele tenha que esperar mais um ano, pode fazer com que alguém pague uma multa”, afirmou, enfatizando a responsabilidade das fintechs em garantir um atendimento sem falhas.

Experiência do cliente e do colaborador

Foganholo afirma que, hoje em dia, com as facilidades de logística que o avanço tecnológico permite, o cliente não quer mais esperar um ou dois dias por um produto, ele quer o produto na hora. “O padrão atual é o de entrega de comida”, diz.

Miranda, do Burger King, aproveita a deixa em relação a seu mercado de atuação para citar que o “sonho” em relação à experiência do seu cliente é garantir uma entrega em 15 minutos, mas que ainda existem obstáculos pela frente.

Além disso, o executivo da rede de fast-food revela como a tecnologia melhora a experiência da sua rede de colaboradores. Ele citou o desafio que sua empresa teve com a MP 936, que criou mudanças trabalhistas em questões envolvendo bancos de horas.

“Vocês imaginam como era atender as dúvidas de 14 mil colaboradores. Posso dizer que era um caos. Não tinha como. Aí veio a tecnologia e desenvolvemos um chatbot, fizemos uma curadoria, aprendemos as principais dúvidas e passamos a responder por meio dele. A satisfação dos colaboradores subiu, as dúvidas estavam todas respondidas, você vai aprendendo com o tempo e tem um salto de produtividade”, resume Miranda.