O cliente não está mais no centro de tudo. E quem está no lugar dele? - WHOW

Pessoas

O cliente não está mais no centro de tudo. E quem está no lugar dele?

Barbara Martin, chief digital officer da Ikea, arrancou aplausos entusiasmados no Web Summit ao falar sobre a “centralidade das pessoas”

POR Jacques Meir, de Lisboa | 05/11/2019 15h13

“Vivemos em uma época de crise, mas também de definições importantes”. Com voz calma, mas com notável segurança, Barbara Martin Coppola, Chief Digital da Ikea, iniciou sua apresentação que galvanizou a plateia do Web Summit. Em toda sua carreira, ela sempre ouviu a necessidade de adaptar empresas à centralidade do cliente. “O cliente no centro dos negócios era um mantra, o objetivo primordial”, comentou.

Mas na Ikea, uma empresa devotada a criar um mundo melhor para as pessoas, era necessário ousar e ir além desse objetivo. Hoje, ela está completamente voltada para trabalhar na ideia de centralidade da “pessoa”. Ou seja, criar condições para gerar impacto positivo no mundo e na vida das pessoas, para além da vida dos clientes.

“Nossa casa é o lugar mais importante das nossas vidas, onde relaxamos, onde refletimos melhor sobre nossos problemas e cultivamos diversos afetos, onde podemos nos sentir bem”

Isso significa que precisamos pensar sobre como podemos fazer o relacionamento das pessoas com suas casas ser melhor. A Ikea naturalmente pensa em como tornar as casas mais funcionais e mais receptivas para gerar e compartilhar bem-estar. Para isso, ela desenvolve diversas ações que requalificam os lares das pessoas.

Pense em energia sustentável, em estimular residências e comunidades a criar formas de compartilhar e gerar energia sustentável. Usar energia de forma mais racional, de fontes renováveis faz bem para a qualidade de vida. Mas dentro dos lares, por que não ousar e pensar no conceito de “Mobília como serviço”? Por que não “alugar”sua mobília, coisas que você usa pouco ou estão em desuso no seu momento de vida, mas que podem ser úteis para outras pessoas ou famílias. Barbara fala de berços ou trocadores, por exemplo.

E o que dizer da forma como reimaginamos o espaço onde vivemos? A Ikea trabalha no desenvolvimento de robótica dos móveis para ajudar famílias a aproveitar melhor mínimos espaços. Momentos do dia, tais como camas que se transformam em sofás automaticamente.

Claro, todas essas inovações são baseadas na análise dos dados, que permitem identificar benefícios reais, para pessoa

barbara1 Barbara Martin Coppola, Chief Digital Officer, IKEA (Foto: David Fitzgerald)

Claro, todas essas inovações são baseadas na análise dos dados, que permitem identificar benefícios reais. É por isso que a centralidade nas pessoas pode gerar impactos positivos para a sociedade? Ela vai além: afirma que toda a empresa pode disseminar impactos no seu ecossistema.Por isso, a Ikea decidiu investir em parcerias com companhias com as mesmas crenças dela. Dessa forma, desenvolveu uma rede de fornecedores capazes de inovar e propor soluções que entrem em sintonia com os seus valores: combatendo a discriminação, eliminando o trabalho abusivo, com respeito ambiental. Esse ecossistema multiplica a visão da Ikea e gera impactos positivos para muito mais pessoas.

Por outro lado, nessa equação, é imprescindível que esses valores sejam compartilhados pelos colaboradores e é necessário encorajar mais e mais empresas a desenvolver valores e incluir mais e mais talentos diversos em seus quadros. 54% dos colaboradores da Ikea são mulheres, o que é absolutamente positivo  – um reflexo real da sociedade, na visão de Barbara.

A Chief Digital Officer também falou da casa de todos, o planeta: “estamos encarando uma crise real, e é necessário que as empresas tomem atitudes prontamente. É preciso agir agora”, enfatizou.

clienteMais e mais pessoas sabem que não é mais possível desperdiçar tantos e tantos recursos continuamente. É insustentável, enquanto as gerações passam, o planeta continua. Mas em que condições para as demais gerações?

Esse foi o ponto de ártica que motivou a Ikea a estabelecer uma política plena de economia circular até 2030. Para isso, ela se compromete a vender apenas produtos de materiais reciclados e reusados até essa data. “Queremos que 1 bilhão de pessoas consiga viver de modo amplamente sustentável até essa data. Essas são as bases da “centralidade nas pessoas”, alinhando os interesses de sociedades com os do planeta.

De forma pragmática, Barbara Martin encerrou sua palestra afirmando que é hora de ser corajoso e ativo.

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