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Tecnologia

Chatbots serão o futuro do atendimento ao cliente

Os chatbots estão virando tendência no atendimento ao cliente. Veja aqui o que são, números do uso no Brasil e como escolher o melhor para o seu negócio

POR Redação Whow! | 26/05/2021 13h18

Chatbots: seriam eles o futuro do atendimento ao cliente? Este recurso está virando tendência no Brasil e, cada vez mais, está sendo aperfeiçoado pelas empresas, oferecendo melhor experiência ao cliente. Então, esqueça o diálogo interminável com o robô que nunca entende você. Neste conteúdo, entenda o que é chatbot, veja os números de uso  e as principais dicas de como escolher o melhor para o seu negócio. 

O que são chatbots?

Em síntese, os chatbots são sistemas que conversam, processam, entendem e respondem solicitações de forma rápida. A palavra é a união de outras duas em inglês:  chat, que significa conversa, e bot, robô. A tradução literal é: robô de conversa. Logo, quando bem configurado, o chatbot, desenvolve respostas humanizadas  e resolvem,  de fato, o problema do cliente. 

As principais vantagens do uso de chatbots são:

  • redução de custos;
  • menor tempo de espera;
  • suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana;
  • economia de tempo nas interações;
  • qualidade.
  • padronização no atendimento.

Acima de tudo, os chatbots asseguram uma comunicação rápida através da automação de conversas. Eles podem ser implementados em qualquer setor da empresa, porém, na grande maioria, as empresas optam por começar pelos processos que tenham diálogos mais comuns e repetitivos. Um exemplo são as perguntas relacionadas a entrega de mercadorias.

Uso dos chatbots na pandemia

Durante a pandemia, o uso dos chatbots, que já vinha aumentando, cresceu bastante.  Nesse contexto, as estratégias de atendimento ao cliente alteraram significativamente após a pandemia. O apontamento foi observado a partir de pesquisa global realizada pela Aivo, provedora de soluções de atendimento ao cliente com inteligência artificial.

Segundo o estudo, a principal delas foi a migração do atendimento telefônico para os canais digitais.  O levantamento identificou um crescimento anual de 65% no número de usuários dos canais digitais. Com isso, obteve-se um ganho na eficácia das soluções de chatbot, com nível de resolução das demandas saltando de 73% para 86%.

Em síntese, podemos dizer que a pandemia não somente acelerou o uso deste recurso, como também colocou à prova o atendimento de várias empresas. 

Ferramenta de eficiência nas interações

Confira abaixo em quais processos o uso dos bots auxiliará no fluxo da empresa. 

  • podem realizar desde da triagem inicial do atendimento até a finalização no atendimento ao cliente,  
  • são utilizados na captura e nutrição de leads, visando melhorar o relacionamento e o engajamento;
  • realizam  pesquisas de satisfação;
  • auxiliam no esclarecimento das dúvidas frequentes de um site ou sistema.

Nesse sentido, o processo de funcionamento do chatbot pode acontecer de duas formas. A primeira é através de regras e diretrizes pré-configuradas, nas quais o sistema interage dentro de uma gama pré-configurada de perguntas e respostas.

Logo, a outra forma que é mais custosa porém mais eficiente, ocorre por meio de Inteligência Artificial. Ou seja, o bot não somente responde e interage, como também pode aprender novos padrões de interação com o passar do tempo. Isso deixará a comunicação mais rica, fluida e humanizada. Portanto, os chatbots serão parte fundamental da evolução no atendimento ao cliente.

Chatbots são o futuro do atendimento ao cliente

Em suma, os chatbots estão no caminho do futuro ao atendimento ao cliente. Porém, as pessoas jamais serão substituídas pelos robôs. Afinal, a tecnologia tem função de facilitar o ser humano na realização de suas tarefas, de modo a gerar economia de tempo, dinheiro e recursos humanos. 

Essa é uma das razões pelas quais o uso dos bots vêm crescendo. Segundo pesquisa realizada pela empresa MarketsandMarkets, o mercado dos bots deverá crescer 30% até 2024.  Já de acordo com o Gartner, espera-se que, neste ano, 15% de todas as interações dos serviços realizados com o cliente sejam otimizadas pelo uso da inteligência artificial. 

Logo, é bem capaz que este número aumente. Afinal, a aceitação do uso de bots, pelos consumidores, está sendo positiva. Conforme estudo da Infobip, “Navegando na Experiência do Cliente Pós-pandemia”, uma a cada quatro pessoas já utilizou chatbots para atendimento em bancos, lojas ou e-commerce.  Desses,  69% afirmam que a experiência de atendimento ao cliente foi excelente ou muito boa. 

Como escolher um chatbot para o seu negócio

Agora que você já conhece um pouco mais sobre esse recurso, deve estar se perguntando: como escolher o melhor chatbot para o meu negócio?

Dessa forma, o essencial é conhecer bem os seus clientes e como estão os processos na sua empresa. Dessa forma, não basta apenas querer um chatbot: essa ferramenta precisa fazer sentido e se conectar com o restante da empresa.

Vale ressaltar também que, nem sempre um gargalo no atendimento, poderá ser sanado apenas com o uso do chatbot. Em situações mais específicas, o cliente poderá optar por falar com uma pessoa. Assim, essa opção sempre deverá ficar disponível para ele. Ou seja, você pode escolher entre desenvolver a sua própria ferramenta, com auxílio de uma equipe de tecnologia ou adquirir uma pronta, disponível no mercado. Para quem está começando com o uso dos bots,  sugerimos a segunda opção.

Afinal, este pode ser o primeiro passo para implementar essa ferramenta no fluxo do processo de atendimento da empresa. Posteriormente, é algo que pode ser aprimorado e expandido a outros setores.  Em resumo, deve-se ter atenção, independente do tipo de bot escolhido, para que JAMAIS o consumidor tenha a sensação de que fala com um robô

No mesmo estudo citado acima, da Infobip, 74% dos entrevistados relatam que os chatbots precisam de mais personalização e 60% mencionam que ficariam insatisfeitos caso descobrissem que estão interagindo com máquinas de Inteligência Artificial. O que se busca é melhorar a experiência do cliente e não fazê-lo desistir por uma frustração. Lembre-se disso.

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