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Tecnologia

Atento usa robô com inteligência artificial para identificar nível de estresse nas ligações

A Atento criou uma ferramenta baseada em inteligência artificial e machine learning para identificar sinais de estresse durante o atendimento

POR Raphael Coraccini | 26/07/2019 15h39 Atento usa robô com inteligência artificial para identificar nível de estresse nas ligações Imagem: Unsplash

A Atento criou uma ferramenta baseada em inteligência artificial e machine learning que permite mapear o humor dos clientes em diferentes plataformas, como redes sociais, e-mail, SMS e ligações telefônicas. A empresa de atendimento passa a oferecer o serviço para seus clientes dos variados setores, como bancos e operadoras de celular, com um alto índice de contatos.

O stressômetro é capaz de prever a possibilidade de o consumidor levar a reclamação à segunda instância em órgãos reguladores, como Bacen (setor financeiro), Anatel (telecomunicações), Anvisa (vigilância sanitária), ANS (saúde), entre outros.  A ferramenta utiliza tecnologia de Inteligência Artificial e Machine Learning para analisar as mensagens em duas frentes: dados e voz.

Na leitura dos textos escritos, o stressômetro é capaz de ler e identificar o nível de estresse analisando a escolha das palavras pelo cliente na hora de expressar sua reclamação, além da construção das frases. Pelo atendimento telefônico, o robô analisa o fluxo espectral do áudio, que é o gráfico que mostram em imagem as oscilações do som. Esse gráfico analisa o tom de voz, tempo de silêncio, amplitude, frequência, entre outras variáveis para avaliar o nível de tensão dos consumidores e a propensão deles em seguir com a reclamação.Tom da voz

Tempo de silêncio

Oscilação da voz

Velocidade da falaEscolha de palavras

Construção de frasesSegundo a Atento, o robô usado para identificar o nível de estresse dos consumidores é capaz de identificar duas vezes mais pessoas estressadas do que um atendente humano, tanto sob a ponto de vista de NPS quanto de First Call Resolution. “Só para se ter uma ideia, havia 70% mais detratores (nota de NPS de 0 a 6) nos clientes estressados do que nos calmos,” afirmado Bruno Gardel, gerente de Data Science da Atento.Estresse produz 70% mais detratores

Robô identifica 2 x mais pessoas estressadas que um atendente humano

O robô identifica o nível de estresse

Em casos de alto grau de estresse, um humano assume o atendimentoMas a ideia não é substituir um pelo outro, e, sim, que tecnologia e atendimento humano se complementem. Segundo a empresa, o robô é quantitativo e assertivo ao identificar e analisar as reclamações, captando oscilações de voz áudio que costumam passar despercebidas à compreensão humana. “Caso as ligações apontem para um grau crítico de estresse, um especialista faz uma ligação para o cliente para tratar da causa do estresse”, completa Gardel.


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