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o mais incrível festival de inovação para negócios do País
Atento: a experiência do cliente na era digital
Escrito por Marcelo Brandão | 27 de julho de 2017 | 2 anos atrás

Na Atento, inovação é oferecer aos seus clientes serviços mais simples, rápidos e orientados a resultados por meio da digitalização

 

 

O terceiro dia de Visitas Criativas do Whow! Festival de Inovação começou pela Atento, um dos maiores contact centers do País.

Os convidados puderam conhecer de perto um dos três centros de operações brasileiros da companhia localizados em São Paulo.

A visita teve como foco principal o Comand Center, uma central de operações da companhia voltada para o relacionamento digital entre clientes e empresas.

No Comand Center, cerca de 500 profissionais se dividem em diversas atividades dando total suporte ao mais de 65 mil agentes de contato da Atento que atuam no Brasil.

Com  26% do markt share do mercado de contact center, essa área da Atento tem investido fortemente em tecnologia para seguir como um dos maiores players do mercado de CRM e BPO.

Willyan Moura, Gerente Sênior de Negócios Digitais da Atento, e sua equipe, apresentaram aos convidados as principais características deste centro inovador da companhia.

“Por meio de diversas parcerias e aquisições, estamos trazendo o que há de mais moderno em tecnologia analítica e semântica para auxiliar nossas equipes a superar os desafios dos nosso clientes neste mercado tão dinâmico e digital como é o mercado de relacionamento com clientes”, afirma Moura.

Confira aqui a cobertura completa do Whow!

Atento Digital

Dentro da estratégia digital da companhia, recentemente foi lançado a Atento Digital, uma unidade de negócios global, que integra todos os ativos digitais da empresa, com o objetivo de gerar valor adicional para clientes e crescimento em diversas verticais e localidades.

A aquisição da Keepcon, fornecedora brasileira de softwares de gerenciamento automatizado de experiência do cliente com base em tecnologia semântica, é uma das principais apostas da Atento Digital.

“Com essa pareceria, a Atento tem como proposta ser uma integradora de todas essas cadeia de serviços digitais hoje disponíveis ao consumidor. A tecnologia semântica auxilia na inovação e na criação de soluções modernas e assertivas em atendimento para diversos clientes trazendo muito mais produtividade e eficiência”, frisa Moura.

Portfólio

A oferta principal da Atento Digital abrange uma gama de serviços, incluindo vendas online, relacionamento multicanal, suporte técnico digital, RH digital, cobrança digital, entre outros, todos fornecidos por meio da plataforma omnichannel da Atento, que integra canais tradicionais e digitais.

A oferta também inclui recursos de consultoria e o uso de ferramentas de analytics e automação para aumentar a eficácia e a eficiência dos processos de relacionamento com consumidor.

“O canal de voz ser tornará mais complexo a cada dia e com o auxílio tecnológico os profissionais de atendimento terão que ser ainda mais capacitados. Na Atento já estamos trabalhando intensamente neste novo modelo para nossos clientes”, frisa Moura.

Em 2016, 6% das receitas totais da Atento foram relacionadas aos serviços digitais e esse valor deverá crescer em 8% , ainda em 2017, segunda a empresa.

Para se ter uma ideia dos avanços no atendimento digital, hoje, mais de 1 milhão de transações são gerenciadas por bots (robôs de atendimento) e 7 milhões de bate-papos já foram automatizados em um ano, isso apenas no Brasil, informa a companhia.

Como principal fornecedor de serviços digitais de relacionamento com cliente na América Latina, com uma participação de 11% em um mercado total de 1 bilhão de dólares e com taxas de crescimento superior a 9% nos próximos cinco anos (dados da Frost de 2016), a Atento Digital pretende elevar a experiência de seus clientes em serviços digitais agregando muito mais inteligência e valor.

 

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