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Afinal, o que é Customer Success?

Pensada para as empresas conseguirem manter seus clientes fiéis, o Customer Success pode ser a ferramenta necessária para o seu negócio

POR Redação Whow! | 21/06/2021 13h43

Toda empresa quer garantir o Customer Success. Afinal, são eles que possibilitam uma empresa ser bem sucedida ou não. Pensando nisso, foi criada a filosofia corporativa voltada para o sucesso do cliente. Sempre pensando em satisfazer seus objetivos e desejos. Se você quer saber um pouco mais a respeito dessa metodologia, e como ela pode te ajudar a alcançar melhores resultados, confira esse conteúdo que preparamos para você. Boa leitura!

O que é Customer Success?

O Customer Success é uma metodologia que surgiu para as empresas conseguirem manter seus clientes fiéis. Isso porque, quanto mais tempo um cliente consome a sua marca, produtos ou serviços, maior será o valor financeiro e econômico que ele ou ela gera para o sua empresa. .

Afinal, assim que você tem um consumidor fiel ao seu negócio, não é mais preciso convencê-lo a optar pela sua marca.  Não é mais necessário investir recursos em marketing, vendas e atendimento para converter aquele potencial usuário em cliente de sua marca.  Você deve investir em como melhorar a experiência dele com a sua marca e  focar no sucesso deste cliente ao utilizar as soluções, produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.

Estudos apontam que conquistar um novo consumidor é 7 vezes mais caro do que manter um antigo. Até porque, para adquirir um novo cliente, precisa de investimento de recursos e empenho. Por isso, é muito mais interessante focar esforços em manter seus clientes satisfeitos, do que tentar conquistar novos a qualquer custo. Dessa forma, o Customer Success se faz cada vez mais importante para as empresas. Pois hoje em dia, o cliente tem cada vez mais voz ativa, e com isso, sua opinião é determinante para o sucesso do negócio.

Qual a importância do Customer Success?

A forma como a sua empresa trata um cliente é um ponto decisivo na hora de conquistá-lo para que ele seja um consumidor fiel.

Até porque, quando realizamos uma nova compra, buscamos informações e avaliações de outros consumidores. Portanto, é de extrema importância que a sua empresa ofereça a melhor experiência para o consumidor.  Afinal, clientes satisfeitos tendem a comprar mais vezes e ainda promover a sua marca. Já clientes insatisfeitos, tendem a fazer propaganda negativa do seu negócio. Prejudicando assim, a possibilidade de conquistar novos públicos.

Assim, o Customer Success pode:

Vale lembrar, que a percepção do cliente a respeito da compra não começa apenas no pós venda. É preciso ter em mente, que ao adquirir um produto, o consumidor inicia sua decisão muito antes de realmente efetivar a transação. Por isso, é preciso investir na experiência que a sua empresa quer passar, desde o primeiro contato com o consumidor. Assim, terá mais chances dele se encantar com o seu serviço e, consequentemente, aceitar suas ofertas com maior facilidade.

Diferença entre Customer Success e Suporte ao cliente

Este é um ponto crucial para compreender o que realmente é o sucesso do cliente. Primeiramente, o Customer Success aposta num atendimento mais ativo. Ou seja, diferente do suporte, ele irá procurar maior contato com o consumidor periodicamente. Pois assim, consegue compreender melhor o seu público e com isso, garantir maior satisfação.

Dessa forma, o Sucesso do Cliente mede o impacto do negócio como um todo, leva em conta diversas métricas. Já o suporte, apenas leva em consideração algumas questões mais pontuais. Vale ressaltar, que não estamos fazendo juízo de valor a respeito dos dois conceitos. Por mais que o Customer Success seja um conceito mais completo, existem casos que o Suporte ao cliente já atende a demanda.

Aplicando Customer Success em pequenas empresas

Quer aplicar o Customer Success no seu negócio, e não sabe por onde começar? Então confira as dicas que separamos para você!

Determine um responsável

Para que uma pessoa seja responsável pelo CS da empresa, é preciso que ela tenha um grande conhecimento a respeito. Afinal, este profissional terá que conhecer além do produto ou serviço que a empresa oferece.

Nesse sentido, ele deve saber propor soluções que garantam a experiência do consumidor. Portanto, o responsável pelo CS, deve entender muito bem sobre o mercado, ao mesmo tempo em que identifica oportunidades de melhorias para o processo completo da jornada de consumo do cliente.

Vale ressaltar, que esta pessoa também deve ser muito organizada. Uma vez que ela não pode se perder com os pedidos de cada cliente. Por isso, é necessário criatividade para encontrar ferramentas e métodos para ajudar nesta função.

Invista em qualificação

Se você deseja bons resultados de Customer Success, terá que investir na qualificação da sua equipe. É um processo fundamental para ter um contato com o cliente com maior eficiência. É necessário ter uma ampla visão de negócios, tecnologias e processos para poder analisar a jornada dos clientes nos mais variados canais de atendimento.  

E, consequentemente, ser capaz de otimizar, facilitar e encantar os clientes em suas interações com a empresa, através da adoção de novos processos, ferramentas e estratégias.

Colete informações sobre o seu cliente

A melhor maneira de conseguir maiores resultados no sucesso do cliente, é coletando informações sobre ele. Portanto, busque sempre saber o que as pessoas estão achando das soluções que você apresenta. Assim, você consegue valorizar mais o seu consumidor. Ou seja, pode focar maiores esforços em mantê-lo satisfeito.

Faça a implantação

Após analisar todas essas questões relacionadas ao CS, é o momento de aplicá-lo ao seu negócio. Defina quais serão as métricas e ferramentas que mais se adaptam a realidade da sua empresa e inicie o processo. Você verá que provavelmente já aplica muitos conceitos voltados ao Sucesso do Cliente. Mas a partir de então, poderá fazer com muito mais propriedade e segurança de resultado.

Principais ferramentas voltadas para Customer Success
  • SenseData. Essa ferramenta indica e projeta os comportamentos dos clientes. Permitindo assim, que as empresas tenham maiores ações e análises.
  • Gainsight. permite que as organizações diminuam a rotatividade e melhorem as vendas. Isso, possibilitando que o usuário tenha uma visão mais ampla do seu público;
  • Zapier. é um sistema integrador de aplicativos e softwares. Basicamente, ele reúne diversas plataformas, em uma só.
  • Slack. uma das ferramentas mais utilizadas atualmente, o Slack é uma plataforma de comunicação corporativa.

Enfim, como vimos, o Customer Success é algo fundamental para o desenvolvimento de um negócio, independente do seu tamanho. Afinal, com tanta concorrência no mercado, apostar em soluções que beneficiem o sucesso do consumidor é uma boa alternativa para se destacar.

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