5 lições fundamentais para conquistar e encantar clientes - WHOW

Eficiência

5 lições fundamentais para conquistar e encantar clientes

Gestão baseada em dados é essencial para alcançar o sucesso do cliente, o que vai se refletir em aumento de base e de retenção

POR Marcelo Almeida | 25/11/2021 16h34

Em um mercado altamente competitivo, além de conquistar novos clientes, é fundamental manter – e expandir – a base. Conquistar um novo cliente pode ser sete ou mesmo 25 vezes mais caro do que manter um atual (as estimativas variam de acordo com o estudo). Em função disso, é importante fazer uma gestão baseada em dados.

Hoje, o cliente tem mais poder do que nunca, podendo escolher com quais empresas quer se relacionar e quais produtos e serviços vai consumir com uma maior facilidade. Seja no B2B ou no B2C, eles querem que as empresas ofereçam boas experiências e resultados.

A SenseData realizou em novembro o CSDay 2021 Digital Experience, no qual foram apresentadas as principais tendências e desafios que os profissionais e empresas estão enfrentando para revolucionar o mercado de sucesso do cliente e fazer com que suas organizações sejam cada vez mais customer centric (focada no consumidor, na tradução para o português).

Mateus Pestana, fundador e CEO da SenseData, afirma que o setor de Costumer Success está crescendo no Brasil, apesar de o tema ainda não ser muito divulgado e conhecido por aqui.

Autoridade no assunto que figurou no ranking internacional dos 100 melhores estrategistas de Customer Success de 2021, ele elenca 5 lições fundamentais para conquistar e encantar os clientes. Confira:

1. Conheça seu cliente

Para expandir a base de clientes, primeiro é necessário entender para quem você vende e o comportamento dos clientes. Se sua empresa tem um modelo de negócios B2C, por exemplo, ela vende diretamente para o consumidor final. Quem compra o seu produto/serviço é a mesma pessoa que vai usá-lo. “Isso torna o relacionamento muito mais direto e, até mesmo, mais fácil de ser mapeado. É mais simples identificar qual é o resultado desejado e quais são os pontos de contato que influenciam na melhora da experiência”, afirma Pestana.

Já modelos de negócios B2B têm outras particularidades, tornando a gestão do cliente mais complexa. Muitas vezes várias pessoas se envolvem na compra antes de o negócio ser fechado – geralmente existe um tomador de decisão, um patrocinador do projeto e a equipe que vai usufruir do produto/serviço de fato, além de as lideranças estarem envolvidas no processo.

Para Pestana, todos os pontos de contato com cada uma dessas pessoas deve ser mapeado e, além disso, é preciso identificar quais são os objetivos de cada um, os resultados esperados e a experiência adequada.

2. Aposte na personalização em escala

Outro ponto importante é que, cada vez mais, os clientes querem receber contatos personalizados. E-mails em massa, ligações invasivas e promoções genéricas são cada vez menos aceitas pelo mercado. Corroborando isso está o fato de que mais de 1,5 milhão de pessoas estão cadastradas no “Não me Perturbe”, plataforma do Procon para pessoas que não querem receber contatos invasivos.

Para evitar cair na lista de bloqueio, sua empresa precisa se dedicar a criar ações personalizadas, de acordo com o perfil e comportamento do cliente com seu produto ou serviço. “Perceba, inicialmente, qual o melhor meio de contato com cada cliente; depois, inicie um relacionamento, oferecendo uma solução que ele realmente precisa e no momento mais propício. Claro que é inviável fazer isso de maneira manual, por isso, é preciso contar com o apoio da tecnologia para desenvolver réguas e gatilhos automatizados, que são disparados de acordo com a ‘movimentação’ do cliente ao longo da jornada mapeada”, diz Pestana.

3. Supere as expectativas e entregue o resultado

Quando um cliente realiza uma compra, ele espera obter algum resultado. Seja uma compra pessoal ou corporativa, ele espera resolver algum tipo de demanda. “Para garantir o sucesso do seu cliente, é preciso entregar tanto o resultado esperado, quanto uma boa experiência. Clientes com sucesso são clientes satisfeitos, com resultado, que compram mais e indicam sua empresa para outros potenciais clientes”, diz o CEO.

4. Invista na cultura organizacional focada no sucesso do cliente

Não basta apenas a área de atendimento ser focada no sucesso dos clientes. Garantir o sucesso dos clientes é responsabilidade de todas as áreas e deve estar presente na cultura da organização como um todo. O marketing comunicar da maneira certa, comercial vender para os clientes com potencial de sucesso, produto e desenvolvimento criar soluções que auxiliem de fato os clientes e, claro, as áreas de suporte e atendimento dedicadas a ajudar os clientes a alcançarem o resultado esperado com uma boa experiência. É importante treinar, educar, empoderar a equipe e distribuir a responsabilidade de desenvolver clientes bem-sucedidos.

5. Aposte na jornada de sucesso do cliente

Mapear a jornada do cliente é interessante para entender qual é o caminho que o cliente precisa percorrer para alcançar o tão desejado sucesso. Usar dados, tanto de clientes com sucesso, quanto de clientes que tiveram más experiências, ajuda a identificar os pontos de contato cruciais para esses diferentes “destinos”.

“São esses dados que vão mostrar quais as principais necessidades, comportamentos, reclamações, uso da solução, se a saúde financeira é mantida, qual é o histórico de contato do cliente, enfim, quanto mais informações, melhor” afirma o CEO da SenseData.

O empreendedor recomenda utilizar os dados de forma acionável. Ou seja, em vez de apenas usá-los para criar relatórios e apresentações de resultados, é preferível um uso que permita agir em torno dos problemas identificados. “Crie ações, campanhas e touchpoints de qualidade, baseados nos dados que o cliente já fornece para a sua empresa. Com certeza os clientes vão reagir de forma mais receptiva e a empresa crescerá junto com o sucesso dos clientes”, conclui Mateus Pestana.